基于卡诺模型的纳税服务需求分析方法初探.doc

基于卡诺模型的纳税服务需求分析方法初探高明区局梁文锋梁卓明国家税务总局在近日出台的《全国税务系统2010年～2012年纳税服务工作规划》中提出了“到2012年末在服务能力、服务手段和服务效果等方面发生根本性变化的纳税服务新格局初步建成”的宏伟目标同时明确了“始于纳税人需求基于纳税人满意终于纳税人遵从”的工作主线。纳税人的合理需求是纳税服务工作的灵魂。对纳税人需求的深入挖掘和科学分析是纳税服务建设成功的基础和保证。为此本文试引入卡诺模型探讨一套定性与定量结合的纳税人需求分析方法并结合我局实践经验指出其对纳税服务建设工作的启示和帮助。一、研究背景（一）纳税服务与纳税人需求纳税服务是税务工作的重要组成部分。它是税务部门依据税收法律、行政法规的规定在税收征收、管理、检查和税收法律救济过程中向纳税人提供的服务事项和措施。为纳税人提供优质服务是税收征管法赋予税务部门的责任是税务行政执法行为的重要组成部分也是税收管理的基础性工作。纳税服务实际上是一种发现纳税人需求和满足纳税人需求的过程。从整体上看纳税人的需求具有以下一些共性：一是多样性。由于纳税人所从事行业、经营规模、交通情况、知识技能、信息渠道等等的不同纳税人对纳税服务的需求是千差万别的。纳税人需求的多样性决定了纳税服务内容的多样性。二是动态性。纳税人对纳税服务需求不是静态的而是动态的还会随着税收政策以及内外部各种环境的变化而变化。三是模糊性。一部分纳税人说不清楚他们对纳税服务的需求只有朦胧的感觉或者心里明白想要什么但口头上却不能清楚地表述。（二）需求获取和分析的常见方法及不足在纳税服务建设的开始阶段准确地捕捉纳税人的需求可以让我们在处理整个纳税服务建设过程与最终纳税人满意度的关系上掌握主动。目前应用在纳税服务需求获取与分析的常用方法有纳税人访谈法、快速原型法、纳税人行为分析法和德尔菲法等。这些方法各有所长但只能实现定性分析不能准确地比较各种需求的重要性和迫切性既不利于合理地规划和安排整个建设进程也不便于在遇到问题时对工作目标作动态调整。为了使需求分析更科学、更有利于指导纳税服务的实践我们需要寻找一套既可实现定性分析又可实现定量分析的新方法。二、基于卡诺模型的需求分析（一）卡诺模型简介卡诺模型是由日本著名的质量管理学家狩野纪昭(NoritakiKano)教授于1984年提出的。该模型将用户需求划分为四个层次：无关需求、基本需求、扩展需求和潜在需求（如图1所示）具体含义如下：满意程度潜在需求基本需求扩展需求需求实现图1卡诺模型示意图无关需求1.无关需求是指用户并不关心的某种产品属性或者服务行为。在用户的心目中有没有它对产品或服务的好坏印象完全没影响。2.基本需求是指产品或服务应当具备的功能或属性一般不被用户提起。基本需求得到满足用户满意度不会提升而一旦不能得到满足用户就会产生不满。3.扩展需求是指用户经过识别和比较后对提供的产品或服务明确要求的功能或属性。扩展需求与用户满意度呈线性相关：如果得到满足那么用户满意度将会同步提升；否则满意度会相应下降。4.潜在需求是指供给用户一些带来惊喜的功能或属性。潜在需求往往出乎大部分用户的意料如果没有得到满足用户不会感到不满因为他们还没有意识到或准备好使用这些需求；如果一旦得到满足用户满意度会大大增加。另外需求的分类不是绝对静止的。随着科学技术的发展和市场竞争的深化用户需求会发生结构性的变化。图2说明了这一关系。无关需求（I）扩展需求（O）基本需求（B）潜在需求（A）时间图2需求的结构变化示意图（二）卡诺模型应用1.卡诺问卷应用卡诺模型进行需求分析首先要利用卡诺问卷进行数据采集。卡诺问卷从正反两个方向进行提问以了解被访者对某一探测的内容提供与否的态度见表1。表1卡诺问卷的结构需求编码调查角度具体项目提供状态您的感受感到满意应该这样无所谓可以忍受感到不满A01功能要求法规查询提供不提供………………………2.卡诺分类针对每一个需求的正反提问每个被访者可以得到若干种可能的回答组合。调查者可以根据实际情况给每一种回答组合一个合适的分类定义以此确定需求的类别。表2列举了一种典型的判定矩阵：表2卡诺问卷判定矩阵需求分析项目对反向问题的态度感到满意应该这样无所谓可以忍受感到不满对正向问题的态度感到满意QAAAO应该这样RIIIM无所谓RIIIM可以忍受RIIIM感到不满RRRRQ代码说明M=基本需求；O=扩展需求；A=潜在需求；I=无关需求；R=反向结果；Q=可疑结果。将所有被访者的需求分类填入卡诺评价统计表（见表3）即可得出本次调查的整体情况。表3卡诺评价统计表需求编码调查角度具体项目AOMIRQ卡诺分类A01功能要求法规查询………对某一调查项将统计结果计数最多的类别确定为其卡诺分类。整个统计分类过程如图3示。需求编码调查角度具体项目提供状