售后前台接待技巧培训.ppt

今天你微笑了吗？我们的所有工作结果直接向客服中心经理汇报并对工作结果承担责任；负责客服中心的接待工作。完成终端顾客、业务员、经销商送修机器的初检并对所有顾客资料真实性进行核实；日常的电话、传真、E-mail并做好相关登记。完成各类文件的收集、整理、上传下达等工作；及时处理顾客、经销商、公司等反馈的投诉信息并将处理及结果上报客服经理；第一时间准确的将服务资料录入‘售后服务管理系统’并核对提交对特约服务点服务录入工单进行审核。对公司总部抽查发现的不合格单据及时回访并申诉；做好前台接待及顾客休息范围内‘5S’维护工作保证上述区域公司资产的安全；协助客服经理、特约服务网点、及时处理能力及权限范围内的突发事故。非能力及权限范围内的依据事态的严重程度及时上报顾客服务中心经理解决过程中协助控制事态的进一步扩大延伸；服从当地客服经理的工作安排落实和执行顾客服务中心经理安排的各项工作任务。随着市场竞争的日益激烈顾客的维权意识越来越高市场的天平不断的由卖方向买方倾斜我们的顾客服务工作当前面临着很大的挑战特别是我们身在一线的前台工作人员。一、同行业竞争加剧二、顾客期望值提升三、不合理的顾客需求四、服务行业无法避免的投诉面对这些挑战我们该如何应对呢？怀疑型顾客懒惰型顾客健忘型顾客自主型顾客斤斤计较型顾客犹豫型顾客分析:1.本性好疑曾有过失败的经验；2.不能接受我们的服务解释说明无法信任我们对于我们的描述充满质疑；例如：顾客疑东疑西的怀疑维修过程会更换他原装配件怀疑我们更换配件的品质是否原装等等。应对:1.有耐心地将产品介绍清楚针对重点内容详细介绍；2.树立品牌的形象如价格全国统一等并提供给顾客查询的途径让他感受到我们的专业对品牌放心。3.让自己成为这个顾客咨询的对象以博取好感。二、懒惰型顾客三、健忘型顾客四、自主型顾客五、斤斤计较型顾客六、犹豫型顾客七、健谈型顾客八、反悔型顾客九、比较型顾客十、喜欢挑毛病的顾客十一、冲动型顾客十二、嘲弄型顾客了解完我们的服务对象我们自身还应该做好我们的金牌服务！1．对顾客表示热情、尊重和关注2．帮助顾客解决问题3．迅速响应顾客的需求4．始终以顾客为中心5．持续提供优质服务6．设身处地的为顾客着想7．提供个性化的服务如果说一名前台能同时做到以上七点那么他所呈现出来的服务就是一种货真价实的金牌服务。对于前台服务人员来说按照卡耐基的观点：一个人事业上的成功只有15%是由于他的专业技术另外的85%要靠人际关系和处世技巧。一、如何与愤怒的顾客达成一致一、如何与愤怒的顾客达成一致一、如何与愤怒的顾客达成一致一、如何与愤怒的顾客达成一致4、柔道术现在你了解他的情况了你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题您看这样处理是否和您的心意……”5、探询“需要”顾客向你要一支502胶水这是他的需求如果你只是努力满足这一需求就失去了更有效地满足顾客需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因顾客要这种502胶水的原因是要粘合机器摔裂的外壳；是因为需要机器的美观与完整等等。你应该努力去满足顾客的需要——有没有比502胶水粘合更好的方法？而不仅仅停留在满足顾客需求的层次上把502胶水给他了事。我们经常发现顾客提出的需求并不一定最符合他的需要因为我们是专家完全可以在这方面帮助顾客这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时对方总是会有答案的。如果你问他们为什么他们就会把准备好的答案告诉你。但是只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去它们才会告诉你真正的原因你才会有去满足顾客“需要”的方案。6、管理对方的期望在向他说明你能做什么不能做什么时你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么比如：“我不能这么这么做我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间他回答你：“现在不是11点也不是中午。”请直接告诉顾客他到底可以期望你做些什么？7、感谢感谢比道歉更加重要感谢他告诉你他的问题以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题帮助你改进工作。顾客的抱怨往往起源于我们的失误顾客的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。当你真诚的感谢大大出乎他的预料他的情绪也将很快得到平复。二、如何接待噩梦般的顾客二、如何接待噩梦般的顾客3、妄自尊大者这类顾客总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中他在等待过程中催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的顾客中的34%。4、我要找你老板！这类顾客遇