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售后客服实习心得范文售后客服实习心得范文1毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节.通过实习了解社会接触实际巩固专业理论和提高实际操作技能培养良好的职业道德熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律并通过撰写实习报告学会综合应用所学知识为走向正式工作岗位做好准备.在两个月的实习时间里我选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位通过在国企进行的实地学习让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用.在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上使我能够对自己的实习作出一个报告.很多人都想去看一下那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢而10086又是一个怎样的地方呢?带着这个好奇心这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心.20__年11月2日我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!二、实习岗位及实习过程呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服接听客户电话提供业务的咨询、查询和办理.进入深圳的第二天就开始了岗前培训.培训无疑是辛苦而又充实的我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务因为移动的业务品种很多我们要学习的东西很多而且有很多要背的知识点还需要熟练操作好几个系统基本上不能准点下班甚至回到宿舍还要记忆和熟练而且除了业务上的学习另一项要学习的就是说话学会保持良好的声线要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑并且也要学习语言技巧让客户信服接收我的话.但是我和周围的同事都很努力因为大家都相信只有对业务的熟练掌握才能解决和客户的问题才能做好自己的工作体现实习的价值.通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程我开始正式上线接听电话了.刚开始接客户电话时特别紧张口语很多而且由于业务知识的不扎实系统操作的不熟练查询速度比较慢很多问题都要求助师兄师姐们甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话.同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户对我发泄他们的不满情绪客户的满意度也比较低.刚开始我们都是比较害怕不够自信怕答错很依赖师兄师姐们总是在面对问题时就求助师兄师姐他们在帮我们解决之后都会和我们说遇到问题我们要做的是自己先思考、过滤问题得出解决方案而不是一味地依赖他们我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉在应答客户时一定要准确、自信让客户对你的作答可信度提高确保你的性.在接下来的几个星期里我通过不断的训练来完善我的客服技能而且我也在这样的训练中不断成长各项技能也日渐纯熟逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准.在这个暑假的实习培训中我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西收获可谓颇丰厚.在这里我们学会了聆听和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考在通话中要保持和客户的互动以礼待人站在客户的角度急人之所急在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题.我在呼入客服岗位上学会了说话学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说学会了在听的过程中去解决问题去帮助他人也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情.呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时我们班因为公司的调度都开始了呼出工作我又开始学习呼出的技能.呼出的工作内容其实就是电话营销它是一个较新的概念是指通过使用电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法.我们呼电话给客户进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务呼出工作的主动性比呼入大得多但是压力也大得多.因为客户对于营销总是比较抵触的在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气因为有些人觉得你打扰他了有些人不信任移动认为优惠业务是一个骗局有些人本身性格不好遇到这样不同的人用户拒绝你不理解你甚至骂你时我刚开始会比较沮丧情绪低落但是后来也马上调整好了因为作为外呼客服代表服务态度一定要好不能通过电话传递自己的私人情绪.作为当代社会的服务行业要是服务态度不到位绝没人乐意买你的产品所以只有以积极的心态面对工作提高自己的沟通技巧抓住客户的心理让客户感受到自己的诚意体会到业务的优惠客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务.因为我学习过呼入以及呼出所以我成为公司的双技能员工在平时大多数时间进行呼出在话务繁忙的时候支撑呼入保证接通量.在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼只有了解客户需要什么样的帮助才能够抓住客户的心理将产品营销出去.三、实习总结和心得(一)实习总结