前厅服务管理--门童及行李服务管理(ppt_27).ppt

前厅服务管理第一节门童及行李服务管理欢迎第二节“金钥匙”理念：服务哲学与素质要求一、“金钥匙”二、“金钥匙”的岗位职责三、“金钥匙”的素质要求（一）思想素质（二）能力要求（三）业务知识技能四、“金钥匙”在中国的兴起和发展思想素质能力要求业务知识和技能“金钥匙”是一种委托代办的服务概念(concierge)源自于法国古代酒店的守门人现代酒店中“金钥匙”已经成为为客人提供全方位、一条龙服务的岗位。金钥匙见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。金钥匙不是无所不能但要竭尽所能。金钥匙服务：是饭店内由礼宾部职员为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务这种服务通常以“委托代办”的形式出现因为它的高附加值区别于一般的饭店服务具有鲜明的人性化特点被饭店业的专家认为是饭店服务的极至因此被称为金钥匙服务。第三节总机房服务与管理一、总机房的业务范围二、总机房员工的素质要求三、话务服务的基本要求四、叫醒服务的问题与对策总机房的业务范围话务员的素质要求话务服务的基本要求叫醒服务的问题与对策话务情景练习第四节商务中心熟悉业务掌握技巧机智灵活善与沟通工作认真耐心细致能说会写知识全面熟用电脑打字快速三、商务中心职能的发展趋势