全面客户服务管理（PPT27页）.ppt

全面客户服务管理花旗银行——优质服务案例1花旗银行对服务的看法(1)花旗银行认为各银行之间银行业务本身并没有太大的差异因此只有借服务水准的提高来达到竞争的成功。而且在服务的改善上需有长期性的机构负责。(2)花旗银行认为不论在哪一个管理层次上服务都是非常重要的一环。这种重视服务品质的观念已深入所有工作人员心中。(3)花旗银行认识到银行的利益和生产力与服务品质有很深的关系。(4)花旗银行体会到唯有加强顾客满意的观念才能实现服务水准的提高。2．服务目标据说花旗银行的服务目标已达到迪斯尼乐园般的水准。具体地说也就是“热情而能干的员工适时提供服务使顾客不致产生不便与问题。3．提高服务水准的具体做法投资与法人部门从1989年开始致力于服务的提高但是个人金融部门于1979年时就已在VISA和MAWR信用卡部门展开了提高服务的活动。所有分公司每个月必须向总公司的经营层汇报服务的实施状况这种频率与业绩报告相同由此可见花旗银行的经营者对服务的重视程度。4．服务提高的整体概念5．服务的基本条件(2)解决问题在美国每10位不满意的顾客只有一个人会提出申诉大多数人即使遭遇问题也采取忍受态度。因此要完全消除顾客的不满就必须主动发掘顾客的问题并进行彻底解决。(3)适时6.提高服务质量的组织条件7．顾客满意测定(2)顾客满意度测定的种类优质顾客服务七个标准领域…优质顾客服务七个标准领域…1．时限…2．流程…3．适应性…4．预见性…5．信息沟通…6．顾客反馈…7．组织和监管案例……tom在一家快餐店当一名柜台服务员。以下是tom的经理对他工作业绩的评估。“tom对他所做的工作非常有责任心。他严格地按照规定去做。对他既快又有效率的工作是可以信赖的。他常常超时工作而且没有任何怨言。他工作不怕苦努力做好工作中的技术部分而且效率很高。但是在与顾客打交道方面tom需要较大的改进。他常常不注意观察顾客的视线所在或不考虑顾客的感受。他的行为有时就像顾客一样烦躁情绪干扰了他的工作。顾客认为他不会待人接物。当顾客需要额外的服务时他常常不会灵活地处理。如果他的工作状况继续这样就有必要把他调到洗衣房去工作.在那里与顾客接触是有限的。通过上面的案例……1：TOM是一个好的雇员么？2：经理的评论公正吗？为什么？3：你对TOM有什么好的建议？