企业客户服务培训教材.ppt

电信企业核心竞争力的构成何为服务？Service电信服务重要性专业打造电信卓越服务ATTITUDE心态决定一切服务心态服务心态客户价值客户重要性客户重要性客户是服务的核心现代客户观念客户分类客户需求分析满意忠诚什么是忠诚客户什么是客户价值创造客户价值创造客户价值有效执行服务战略服务战略服务质量差距服务质量差距顾客的差距承诺的差距服务业绩的差距沟通的差距电信服务质量五大关键一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具以至提高服务质量。电信服务流程电信服务流程电信服务流程策划好顾客体验蓝图下一步做什么？运作标准OPERATIONAL决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时候).例:所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.行为标准BEHAVIORAL决定顾客将获得的服务的方式例:所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.服务标准体系如何制定服务标准?制定服务标准的误区电信服务纠纷电信服务纠纷处理电信服务纠纷防范电信服务纠纷防范电信服务纠纷防范精英团队精英团队精英团队精英团队建设--团队目标管理精英团队建设--团队目标管理精英团队建设--团队目标管理精英团队建设--团队目标管理精英团队建设--团队角色管理创新者首先提出观点；信息者及时提供炮弹；实干者开始运筹计划推进者希望散会后赶紧实施；协调者在想谁干合适？监督者开始泼冷水；完美者吹毛求疵！凝聚者润滑调适。高绩效团队的特征新型团队领导者的角色服务领导艺术--提升下属工作意愿服务领导艺术--造就星级电信主管通过训练改变行为：服务创新服务创新——创新魅力电信服务创新的关键点是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。既：服务文化是以服务价值观为核心以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。路标系文化场共振链免疫系统兴奋剂……SharedThings共同的事物SharedActions共同的举动SharedSayings共同的语言SharedFeelings共同的感受SharedValues共同的价值观SharedExperiences共同的经验SharedCulturalunderstands对文化的共同理解服务文化是以服务价值观为核心以形成共同价值认知和行为规范为内容的文化服务价值观:以顾客为中心作出发点创造顾客满意为落脚点顾客满意是通过跟顾客每一个接触所得的结果而形成的。服务文化确保每一个跟顾客的接触都在顾客脑海内留下一致美好的印象。管理作风细节大客户服务（集团用户、高端用户）对一线员工的服务对核心代理商的服务认同的心态试将以下的服务概念以期在企业的重要性与现实表现作评估：服务心态实现客户价值执行的有效性创新现时表现推行服务文化行动计划每组根据企业现状评估及力墙分析结果拟定推行服务文化的30日、90日行动计划。每组派一代表作发表以卓越服务创造竞争优势