中国木地板行业服务规范.pdf

目录一、前言02二、木地板行业的服务分类与定义04三、售前服务规范043.1职业素质要求3.2行为要求3.3服务内容3.4服务规范四、售中服务规范064.1职业素质要求4.2行为要求4.3服务内容4.4服务规范五、售后服务规范085.1职业素质要求5.2行为要求5.3服务内容5.4服务规范六、施工服务安全、环境保护规范106.1服务安全规范6.2环境保护规范七、保护消费者权益服务规范117.1消费者享有的权利7.2保护消费者个人隐私7.3给消费者以交易安全感八、服务设施规范138.1专卖店8.2施工现场8.3安全技术要求8.4售后服务工具8.5消费者服务中心九、服务规范评测办法15一、前言2005年我国木地板行业首部《中国木地板行业服务规范》面世结束了多年来的“无规范状态”。5年来通过全行业的积极努力行业的服务规范化程度得到大大提高。在新的市场竞争格局下越来越多的木地板企业已经意识到服务对于品牌经营的重要性。木地板行业的竞争已由技术竞争、产品竞争、品牌竞争扩展到服务竞争。服务竞争也由初期简单的上门铺装、免费送货扩展到包括销售过程、铺装过程、售后过程的综合性服务。核心竞争力的关注点从产品研发、生产、销售扩展到服务规范化、差异化。近几年各地板企业纷纷打出了自己的服务牌竭尽全力让服务为品牌增值让消费者买到的不仅是优质的地板更有贴心的服务使木地板行业的服务从单一化的现状中走出来向系统化、个性化服务的方向发展。为了配合地板行业服务年2010年由中国林产工业协会、中国消费者协会发起部分地板企业共同参与对2005年发布的《中国木地板行业服务规范》进行了修订。本规范是在遵循GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》国家标准相关要求与规定和2005年发布的《中国木地板行业服务规范》的基础上充分考虑企业和消费者的新需求、新期待。修订后的服务规范将为木地板企业建立完善的服务质量管理体系提供更为明确的要求与指导为引导木地板行业服务水平的整体提升奠定坚实的基础。地板企业可参照《中国木地板行业服务规范》建立企业服务质量管理自我评价体系通过开展消费者满意度调查持续提高企业服务质量和服务水平。行业组织和消费者组织可参照《中国木地板行业服务规范》开展对企业服务质量的调查广泛吸纳社会各界对服务质量、服务方式和服务效果的评价意见推动木地板行业服务体系的提升和完善。本规范规定了木地板企业不但应为消费者提供全面和完善的售前、售2