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实施“满意服务”战略激励方法探讨_市场营销论文-毕业论文作者：网络收集下载前请注意：1：本文档是版权归原作者所有下载之前请确认。2：如果不晓得侵犯了你的利益请立刻告知我将立刻做出处理3：可以淘宝交易七折时间：2010-06-1020:53:02摘要：为适应高校后勤管理服务社会化、管理规范化、服务质量标准化的改革要求建立新的后勤组织管理保障体系完善后勤服务质量监控管理办法使后勤服务的满意度与每位员工的报酬联系起来对实施“满意服务”起到激励作用。经过试行取得了满意的效果同时为高校后勤公司化、市场化改革提供了参考。关键词：满意服务；测评；激励；竞争；0前言改革开放30多年来高等学校的发展经历了一个天翻地覆的历史性变革这与党的正确领导是分不开的随着高校的发展高校后勤也逐渐走向市场化、公司化。市场的成熟与完善使得竞争变得越来越激烈许多企业不得不将更大的重点放在提供优秀的服务以保持客户的满意和忠诚并使竞争优势得以持续同样高校的发展使得为高校师生服务的高校后勤各系统之间的服务竞争也更加激烈。从而使高校后勤各方面的服务工作不断的提高到新的水平。1顾客服务和满意度的测评要深刻了解顾客服务的根本内涵就要首先了解顾客的要求。对于高校后勤超市服务顾客的要求主要有：(1)在这里购物从不担心商品的质量问题是顾客对零售企业产品质量的要求；(2)说到做到是顾客对商场信誉的要求(3)产品种类及选择余地是顾客对产品齐全的要求“及时服务”、“给顾客被尊重的感觉”“服务方式”及“专业性”是顾客对服务人员的要求“退货换货的保障”、“送货时间的安排”、“送货速度”是顾客对售后服务的要求(4)“能满足我的需求”是顾客对便利设施的要求(5)“能容易找到我要求的地方包括出口、卫生间、收银台、投诉台等”是顾客对整体布局的要求(6)“产品标识清楚、明了”、“容易找到自己要买的商品”、“产品陈列”、“导购服务的有效性”是顾客对产品陈列、标识、导购服务的要求(7)“促销活动的内容、形式对我的吸引力”是顾客对促销活动的要求。在超市的日常服务管理的过程中仅仅了解了顾客也就是师生的要求是不够的重要的是提供优质的服务来满足师生的要求。服务是体现在细微之处而不是通过一次“行动”或一句“口号”可以传递的但是究竟什么是服务呢?AlanDut-ka对服务(Service)的定义值得我们借鉴：SSincerity真诚(为顾客提供真诚、有礼貌的服务)EEmpathy角色转换(以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务)RRetiability可靠性(掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为顾客服务)VValue价值(提供顾客期望得到的服务增加价值感)IInteraction互动(具备优秀的沟通技能并及时给予顾客回应)；CCompleteness竭尽全力(竭尽全力为顾客提供所能做到的最好的服务)EEmpowerment授权(给予服务人员一定权限以确保在一定时间内解决顾客的各类问题)。顾客的要求与超市的服务之间的接触经常出现困难甚至产生不愉快造成这种结局的原因应当归咎于服务员工与顾客两个方面。服务人员的原因可能包括：承诺的服务现在不能提供；行动迟缓；提供顾客不可接受的服务顾客的原因可能包括：提出不合理的或特殊的或违反政策的要求；对待员工的态度和行为不能被员工接受表现出违反社会道德的行为我们一般以顾客的满意度来衡量超市服务的质量但是严格意义上来说顾客满意是由多种因素引起的服务质量只是其中之一因而说顾客服务的测评是一个与较多主观因素联系在一起的过程所以顾客服务测评中最大的困难在于尽可能的采用客观的方法和对策来衡量师生对超市服务的满意。对于高校后勤超市服务的测评不少高校经常使用的方法基本都是定点拦访问卷调查就是由访员在事先选定的若干地点如超市内外或卖场人口按照一定的程序和要求(例如每隔几分钟拦截一位或每个几个人拦截一位等等)选取访问对象征得同意后在现场按照问卷进行调查。这种方式保密性强回收率高但调查费用比较高超市可以使用顾客满意测量的调查结果并从统计分析上与客户服务的内部测量进行比较。使用建立起来的这一关系服务激励就可以立足于以上两方面综合测评的基础之上。2将顾客满意的测评和销售的业绩与员工的报酬联系起来对实施顾客满意进行激励必须与对销售业绩的激励联系起来总的目标是使销售业绩与顾客满意度的最大化在实际操作中需要准确、适度的把握上述两方面之间的比例关系。如果只是将顾客满意测评结果作为一小部分参与到整个联系中时对顾客满意的激励作用就会显得太弱就会使得超市服务人员太多地重视超市的销售量而忽视了为师生提供令其满意的服务相反如果对顾客服务和满意的激励比例太大则很可能发生超市销售人员因太多地注意使顾客以及师生满意从而使其努力偏