《前厅客房服务与管理》课程标准.doc

《前厅客房服务与管理》课程标准一、基本信息适用对象：09级旅游管理制定时间：2011.8.28课程代码：07010106所属系部：工商管理系学分：4学时：68制定人：批准人：二、课程的目标1、专业能力目标本课程培养能够从事饭店前厅接待员、总机接线员、中西餐饮服务员、酒吧服务员、行李员、大堂副理、预订员、饭店业务员、客房服务员、饭店办公文员等工作德、智、体、美全面发展具有职业生涯发展基础的高素质技术应用型型专门人才。2、方法能力目标学生通过“前厅部概述”、“前厅接待业务管理”、“前厅部的对客关系”、“客房部概述”“客房清洁服务与管理”、“客房人力资源管理”等十二大工作项目任务引领的教学活动掌握前厅部、客房部、对客关系、前厅接待业务、日常服务、客房清洁客房设备用品管理等前厅服务与客房服务与管理的基本理论知识初步具备酒店从业操作技能与基本职业素质能够在承担酒店服务等环节的工作任务中遵守饭店监管部门规章、行业自律组织规范等法律规章能够勤勉尽责忠诚服务不超越客户与公司授权正确处理从业中的利益冲突能够诚信守约避免为了自己的利益对宾客进行误导或对公司进行欺骗能够不断创新为宾客提供优质产品与服务能够不断提高业务能力技巧做到专业水准敬岗爱业能够在与宾客交往中优雅从容彬彬有礼文明礼貌沟通自如；能够在与同事合作时融洽团结互助公平竞争相互鼓励与学习。最终形成以下的事业能力和素养为今后职业能力的发展奠定良好的基础与更快更好地进入岗位角色。3、社会能力目标本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法根据酒店经营等项目设置教学项目依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景以学习性的工作任务为导向按照前厅与客房业务流程组织教学过程以学生职业能力的培养和提升为核心采用教学做一体的教学方法反映了当前前厅与客房服务领域的业务内容体现了工学结合的课程开发理念。三、整体教学设计思路1、课程定位本课程是旅游管理专业的一门职业专门能力核心课程其目的是使学生在学习客房预订、迎客接待、行李服务、前台接待、总机服务、商务服务、客房清洁及服务和私人管家服务等实务操作程序与规程过程中切实掌握酒店学基本知识、基本理论及酒店前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识在培养学生酒店经营过程中实务操作能力的同时促进学生接待宾客、与客沟通、处理投诉及突发事件和会议组织与安排等酒店业务能力和经营管理能力的提高。本课程应使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。本课程的先修课程包括管理学、饭店管理学、公共关系学、旅游社交礼仪其后续课程是康乐服务与管理并与酒店餐饮管理等课程密切相关。2、课程开发思路酒店行业基层业务及管理岗位群的任职要求是设置专业课程的依据。根据高职高专旅游管理（酒店管理）专业学生职业范围进行分析其主要在旅行社、酒店、旅游景区景点等旅游行业从事前台业务、产品营销、客户服务、现场管理客房服务、餐饮服务、导游服务、会展服务等工作。而不管是旅行社、酒店、还是旅游景区景点都需要前台服务人员当然不论是前台服务人员、客服人员等基层人员还是经理层人员都需要熟悉前台服务业务掌握必要的沟通交流技巧和事件处理及应对技巧具备基本的业务分析能力和活动组织与安排能力能根据客人的需求设计相应的活动与安排比如旅游路线推荐与设计、娱乐活动安排、会议安排住宿安排等而培养以上职业能力要求必须具备前厅与客房实务知识。前厅与客房实务的功能是使学生在学习前厅服务与客房服务等实务操作手续与规程中切实掌握酒店基本知识与基本理论及前厅与客房服务的国内外最新动态和前沿知识在培养学生酒店经营管理过程中接待服务、行李服务、预订服务、办理入住登记、办理退房手续、会议安排、客房服务等实务操作能力的同时促进学生宾客分析、经营分析、活动组织、投诉处理、事件应对和案例分析等业务能力的提高使学生达到酒店管理师资格证书中相关内容的基本要求。这些都是从事酒店就业岗位最为重要和基本的能力因此本课程在酒店管理专业中处于非常重要的地位是本专业的学生必修的一门职业能力核心课程。本课程是整合了酒店管理学和酒店前厅与与客房服务业务实训内容的一门一体化课程。其总体设计思路是以高职高专教育专家和行业专家对酒店从业岗位工作任务和职业能力分析为基础采用酒店管理和服务工作过程系统化为依据的课程开发方法根据酒店经营等项目设置教学项目依据前厅服务、客房服务等工作情景设计教学情景以学习性的工作任务为导向按照