项目销售现场接待规范.doc

项目销售现场接待规范成都世家置业顾问有限公司总则一为规范公司现场工作秩序和员工行为树立公司形象以促进销售任务的圆满完成特制定本规定.现场所有人员必须执行本规定之各项条款.Page:1各级管理人员包括项目经理及主管人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.人力资源部依据本规定有直接处罚权力.适用范围:本规定所称员工系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.接待规范说明适用岗位:现场销售主管\销售员项目内容:(一)班前准备具体内容标准要求工作时间早晨8:.30-18:00准时到岗。1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。鞋袜：以深色为宜注意色彩搭配女员工猪裙装以浅色长袜为宜。领带：熨烫平整、注意色彩搭配长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹应夹于衬衫第4-5颗纽扣。工号牌：是工装的一部分着制服必须佩带工号牌于左上方。岗位上不能佩带装饰性强的饰物以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣养成良好的个人卫生习惯。面部：保持面部干净。男员工应及时剃须使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆使用的化妆品、香水以淡雅威仪。头发；男员工保持发行庄重不染发且前不遮眉后不过衣领横发不过耳；女员工发型应梳理整齐过肩头发应用发带束在脑后严禁男女员工彩色染发。指甲：保持双手清洁不留长指甲不涂有色制甲油。上班前不吃有异味食物保持口腔清洁无异味。3、环境卫生必须在9：00以前清洁完毕。售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘资料夹保持整洁、美观发现破顺应及时维修或更换。售楼处门前应随时保持清洁状态地面灰尘及时清扫。售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备备齐各自使用的办公用具。用品应摆放整齐名片、资料夹、宣传品放在指定位置不得随意乱放。洽谈桌椅摆放整齐。照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。各售楼处的音乐按公司统一要求播放。各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备调整心态控制情绪以良好的精神面貌进入工作状态。适用岗位：现场销售主管项目内容：（二）班前会及检查具体内容标准要求1、时间及主持人班前会在每天9；00以前召开由主管主持。若主管不在由指定人员主持。要求项目经理每周主持至少2-3次。2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。3、检查按照规范要求标准检查员工着装个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况发现不符合标准应立即纠正。4、记录班前会须作好会议记录每周将会议记录上交人力资源部。适用岗位：现场销售主管、销售员项目内容；（三）接待礼仪具体内容标准要求1、站位轮值首席销售人员须站立入口附近作好迎宾及接待状态。2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。头部：端正嘴微闭神情不可呆板保持微笑。双臂：体前交叉或放于身体两侧。双腿：直立男员工双脚间距同宽女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长右脚可后退半步。3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态工作是出于自愿、而不是被动。微笑每位员工一定要有微笑对待客户切不可以貌取人。4、语言在接待过程中销售人员必须使用普通话和敬语。5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身一般行普通礼上身下躬150并且与敬语同时使用如“您好欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放女性双手握于前方右手在上左手在下。握手礼：注意握手顺序客人—主人—女士—年长者—上司一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握一般握手持续3—6秒。普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人走在客人前方右侧。拐弯时要放慢脚步同时说“请这边走”。遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门手握门把让客人先入。近距离遇见客户应致礼并同时说“您好”。8、让行正面遇见客户要主动让行不得抢道。9、坐姿入座前调整椅子入座后坐2/3的位置。男士下坐后双腿应间隔10—15cm。女士双腿合拢交谈时上身略微前倾姿态要端庄。10、视线、神情客人视线与你相视时要主动示意行礼招呼以消除客户犹豫不决的心理使客户产生好感。避免斜视等不礼貌神情。交谈时不能东张西望保持与客户平视以示尊重、亲切。若你正与一位客户谈话而另一位客户走近或视线相视在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。高个子销售员接待矮个子客户时注意保持一定距离避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏当客户再次到来时能称其姓氏会让客户有亲切之感。注意称谓标准男士称先生女士称小姐或夫人、太太对难以确认身份的女性年轻的称小姐年长称女士。12、慎用手势为客户指引方向、介绍时需用左臂手指自然并拢严禁用手指为客户指指点点。递接任何物品都需要使用双手。资料夹不可夹于腋下。13、迎送宾客客户到来之前应保持基本站姿并密切注视客户动向发现抵达的客户要快速出迎热情问候。客户到达后迅