经纪人业务标准化操作程序[1]1.doc

经纪人标准化业务操作程序面对买方的时候如果没有自己的销售系统不知不觉就会被对方牵着鼻子走。-----大卫.山德勒*（张雁）——————优秀的经纪人的基本素质优秀经纪人的必备条件同情心：能设身处地为客户着想自我驱动力：有迫切促成交易的个人需求精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着优秀经纪人的专业素质专业素质了解公司的发展状况、企业文化、理念、未来发展了解房地产行业及其相关法律法规、建筑行业、金融行业基本知识及行业动态了解全市商业、地理、人口分布概况、小区及楼盘的分布了解顾客特性及消费心理了解市场营销的相关内容（二）综合能力1、敏锐的洞察能力2、语言运用能力——态度要好要有诚意——要突出谈话重点及要点——表达要恰当、语气要委婉——语调要柔和、语速要舒缓——要通俗易懂配合气氛——不要夸大其词、留有余地3、谈判、社交能力——交往使人愉快的能力——处理异议争端的能力——控制交往氛围的能力——坚持原则的能力4、良好品质——忠实、热诚、可靠——热爱本职工作——良好的人际关系——善于配合协调——独立工作能力——服从管理——具有创造性——达成业绩目标——虚心求教不断提升应克服的痼疾一次成功的到访接待实际上是一系列技巧、经验支持的结果是一个系统工程。在这个工程里的任何细微处出现问题都会影响到其他方面而导致失败或不完全成功所以经纪人应好好检讨总结避免不恰当的接待方式养成的痼疾。言谈过于运用专业术语。有些经纪人习惯用书面化、理论的叙述进行介绍或推荐的房源根本不适合客户的职业、收入及居住要求让客户感觉其操作性不强因此使交易不能达成。喜欢打断客户谈话、随时反驳如果我们不断打断客户谈话并对每个客户异议都进行反驳会使我们失去在最合适时间内找到客户真正的异议的机会（客户未说出口的真正理由才值得我们努力去探求）而当这种反驳不附有建议性提案反驳仅是逞一时口舌之利导致客户恼怒中断谈话。请您记住您的最终目的是促成交易而不是参与辩论比赛。谈话无重点对于经纪人和客户双方洽谈时间都是很宝贵的。我们在接待客户或约好客户以前应有充分的准备和计划：首先要安排好洽谈的时间、地点结束电话交谈时应再重复一次确定好洽谈的时间、地点同时在自己的工作笔记中记录。其次充分了解你推荐的房源的各种情况（环境、配套、交通、物业收费）。以便有的放矢促成交易。最后要准备好个人的谈判工具（笔记本、计算器、合同）根据准备结果向客户反复申诉我们的要点如果你的谈话内容不突出客户无法认同你的推荐会减少你的成交机率。言不由衷的恭维或过度热情懒惰成功的交易不是一件一蹴而就的事情在交易过程中你会有许多独处的机会你的店长不可能随时随地的检查你的工作所以这也是对个人自律的一个挑战丧失信心、没有目标都可能造成懒惰懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”一份辛苦一份甘甜只有不断努力、进取你的个人业绩才能逐步上升。成功是克服懒惰的最好追求自律是克服懒惰的最佳督导。————————优秀经纪人的仪容仪表、行为举止—————————————————————————————第一印象往往是深刻而长久的而经纪人留给客户的第一印象把握在自己的手中。我们必须从细微处建立与客户相处的信心并主动创造良好的销售氛围。—————————————————————————————仪容仪表——客户的第一视觉效应整体要求：1、服饰：着工服、配司徽上岗要求服装整齐、干净、无污迹和明显褶皱2、头发：男员工发脚长度以不盖耳部和不触衣领为宜不得留胡须。女员工头发要常洗工作时间不宜披散。3、上班前不得吃有异味食物要勤洗手勤剪指甲。4、办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品凡客户看得见的地方都要保持整洁行为举止——客户心理障碍的突破口1、做到“三轻”讲“五声”和禁“四语”三轻：说话轻、走路轻、操作轻讲五声：迎客声、称呼声、致谢声、道歉声、送客声禁四语：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语2、注意服务细节1、客户到访的时候应该放下手中事情站起来相迎当客户就坐以后自己方可坐下。2、在任何地方遇到客户都应主动让路不可抢行。3、站立或落座的时候应保持正确的站姿和坐姿切忌双手叉腰、插入口袋、交叉胸前或摆弄其他物品4、与客户讲话的时候应以柔和目光注视对方面带微笑并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容不可整理衣物、拨弄头发。5、所有电话务必在三声之内接答如旁边有正待接待的客户应先讲“对不起请您稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客户的时候要说“对不起让您久等了”不得一言不发就开始服务。严禁在营业时间内大声说笑、手舞足蹈或吸烟、吃东西。7、对客户的询问不能回答“不知道”的确不清楚的事情要先请客户稍候再代客户询问店长或请客户直接与相关部门和人员联系。如碰到自己不清楚而无法查清的应