基于情商视角的导游培训研究.pdf

辽宁师范大学硕士学位论文基于情商视角的导游培训研究姓名：张玲申请学位级别：硕士专业：课程与教学论·旅游教育指导教师：何忠诚20080508摘要导游是为旅游者提供服务的第一线员工他们不仅是旅游接待者和讲解者还是一个地区的公关代表是旅游行业对外交往的窗口在旅游活动和旅游经营中有重要的地位和作用。科学有效的对导游人员进行培训能够提升导游素质提高旅游者满意度为旅游业创造更大的经济效益和社会效益。虽然现有的导游培训人数逐年增加并初具规模但培训内容、技术等仍难满足社会需求。导游人员缺乏职业道德、缺少人际交往能力、滥用情绪的现象还普遍存在提高导游素质刻不容缓科学系统的导游培训研究非常必要。作为国内外民间交往的使者导游的工作具有关联性强、脑体高度结合、多变性、复杂性等特点加之导游的角色职能多样、服务质量标准独具特色等的职业特性要求导游员在工作过程中具有积极正确的情感倾向、较强的情绪管理能力、移情能力、人际交往能力、敏捷的反应能力等。这些要求与“情商泻大程度的吻合。可见高情商对于优质导游服务的重要意义情商培训应该受到重视。本文首先说明选题背景、研究意义并对前人关于导游培训和情商教育的研究成果进行总结。接下来对情商的基础理论、意义、培训的理论依据等内容进行简单介绍。然后从导游的工作特点、角色职能、服务质量标准等几个方面分析导游职业的情商因素并结合导游工作实例总结出导游人员应具备的情商能力。最后在总结导游培训现状的基础上基于情商视角探索了导游情商课程的开发、培训内容、培训方法、师资培养、技术保障等内容。希望能够开阔导游培训者的视野促进导游职业的发展。关键词：导游；情商；培训甌．’．琲甀—簍籩琻猻篢甮瑆．甉．瑃甉．、甉．甉．甀甉．甉．甧琣瑃；．．’瓺’．．．．瑃．．．：琲．Ⅱ图表目录表导游角色与职能一览表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表邢呗眯型胖械加畏裰柿渴荼怼表长线旅行团中导游服务质量数据表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图加吻樾髑咄肌表眯猩绶裰柿康鞑楸怼表诼糜握叨怨诘加畏裰柿康钠兰郾冉稀图诼糜握叨怨诘加畏裰柿科兰鄣腎分析方格图图樯膛嘌悼纬汤嘈汀表嘌捣椒ǖ挠行员冉稀指剥雠：難期：川。厶学位论文作者签名：豫嗄学位论文作者签名：张砭期：硝彦．乡／学位论文独创性声明学位论文版权的使用授权书本人承诺：所呈交的学位论文是本人在导师指导下所取得的研究成果。论文中除特别加以标注和致谢的地方外不包含他人和其他机构已经撰写或发表过的研究成果其他同志的研究成果对本人的启示和所提供的帮助均已在论文中做了明确的声明并表示谢意。本学位论文作者完全了解辽宁师范大学有关保留、使用学位论文的规定及学校有权保留并向国家有关部门或机构送交复印件或磁盘允许论文被查阅和借阅。本文授权辽宁师范大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库并进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。保密的学位论文在解密后使用本授权书。基于情商视角的导游培训研究日第滦髀选题背景与意义导游员是旅游业的重要组成部分他们不仅是接待者和讲解者而且还是一个景点、一个城市、甚至一个国家的公关代表同时还扮演着教育工作者、表演者、演说家的角色。优秀的导游员不仅能够激发旅游者的兴趣促成文化的交流而且可能会对旅游者产生深远的影响甚至改变他们的观点和看法。纱丝杉加卧诼糜涡幸抵械木哂芯僮闱嶂氐淖饔谩自年我国开始实行导游资格考试制度以来我国的导游队伍逐渐壮大导游素质不断提高导游行业行为逐渐规范但导游的服务质量还有待提高。