卷烟零售客户满意工程.pptx

零售客户满意工程目录构建更加和谐稳定的批零关系既是适应现代卷烟营销的发展、提升服务质量和效率的需要也是打造“网络服务品牌”的需要将成为卷烟商业企业竞争能力提高、效益提升新的增长点。制约客户满意度提升的五大瓶颈问题客户满意工程目标问题导向价值营销：通过向客户提供能最大化其价值收益的产品或服务而展开的一系列客户价值增利活动。服务管理：包括对服务利润链的分析、服务交互以及服务质量其中服务质量是核心。客户关系管理：能预见客户需求及时向客户提示和满足客户潜在的需求；及时发现客户不满意的地方在客户还没有流失之前加以改进。1实时采集、追踪客户动态信息了解客户需求第一步：应用现有系统完善档案发布信息样本类型模型:模型:客户扩展档案信息:企业信息的权威发布:客户增利基本理念:实现路径及模型研究:内容安排:稳价增利品牌量价调控成功案例二：内容安排:价区内容安排:将客户的价值按照贡献度、影响度、忠诚度、信用度四个维度进行评价分别建立了详细的指标体系以此建立客户群分类矩阵模型划分出各类别零售客户群。采用各指标权责赋值的方式使用专家打分法计算每个客户价值评分。发挥高价值客户示范效应：品牌培育引导消费;价格引领稳量增效高价值客户示范效应作用的发挥：内容安排:加大打假力度客户成长：客户胜任素质的提升。客户胜任素质包括经营技能、个人特质、人际关系三个方面。客户成长目标：模型及路径：根据客户分类及培育重点品牌需要分别设置价值客户经理和娇子品牌经理。客户增利建立烟草零售终端流动学校客户增利零售客户互助小组：把相邻就近的零售客户以10户以内为一组逐步组建1000余个零售客户互助小组实现零散式管理向单元式管理的转变。增强客户归属感理念:路径及模型：路径及模型：客户融资服务领导重视加强宣贯进一步提高卷烟价格管理认识动态评估每月评估望各位领导提出宝贵意见！