医院调度员岗位培训课件.pptx

120调度员岗位培训国际紧急救援标志“生命之星”的符号故事。调度在院前急救中的职责我国120指挥中心团队建设发展目标各地120指挥中心的机构定位大体分为3种类型1是定位为政府卫生行政机构隶属的事业单位2是定位为指挥兼院前急救的部门3是定位为急救中心的职能科室朝阳市120急救网络发展规划院前急救调度指挥工作是一个既简单又复杂的工作。简单则可以用八个字进行概括“接警、派车、指挥、跟踪”。但是要做好这八个字就是一个复杂的学习与实践过程因为120急救电话所面对的是广大的市民百姓。在电话中除了正常的急救报警电话以外还会有市民提出各种各样的要求调度人员能否快速有效的处置和应对直接关系到调度指挥工作的效率与社会形象。今天的主要内容调度人员的素质和能力调度员工作的原则：急救指挥调度工作的流程与实施一、接听出诊电话要问的主要内容——接警要素接听出诊电话时应注意的几个问题接听出诊电话时应注意的几个问题4、问询出诊内容要简捷一旦清楚立即停止马上通知出诊人员。当报警者情绪激动时要适当安抚。在报警者紧张慌乱时要注意有所指向的询问和引导。一般不要直接使用“不要紧的”更不要在对话中使用批评性语言。否则会引起报警者反感甚至引发医患纠纷。5、听电话时周围人不要大声说话以免影响电话接听效果。受理120报警电话时调度员要注意抓住重点留心细节不要随意插话打断对方的诉说让报警人感到调度员在用心听他诉说重要内容并要复述有关内容予以确认。要仔细体会“弦外音”善于捕捉到稍纵即逝的有价值信息。二级调度员在接到指挥中心派车单第一时间通知出车的司机和医护出车特别注意的情况一定通知到位在天气情况恶劣时一定嘱咐司机注意出行安全（雪天、雨天）遇到紧急情况督处司机和医护快速出车（白天要求3分钟、夜间5分钟）二、详细地址如何掌握地理和接警时准确判断呼救位置如何掌握地理3）最经济实惠的：平时逛街时要留心观察可以用心记录下自己所走过地方的地理情况包括小区饭店宾馆大厦、电影院等甚至到自己比较感兴趣服装店等等。就是平日里做个有心人。这是最好的方法。4）单位创造条件。在每班调度人员上班保证的情况下可以安排其他的调度员主要是新进来的给予跟车去了解医驾人员出诊的情况和适时的帮忙最主要的就是熟悉地理环境。对于居民区：对于道路交通事故：、外地人不知其所在位置：让呼救者看看周围有什么建筑物有什么路牌？或让呼救者找其他路过的人帮助。、独居病人呼救：问清地点（详细到几号楼、几单元和几室）如果病情允许再让呼救者电话通知邻居、最近的亲属或社区保安人员帮助。如果那样也不行的话最好问一下大门开进去的路线农村地理复杂一定说出在那个出口或哪条明显的大马路边等车2、基本病情突发事件的应急指挥调度重大突发事故分类与定性重大突发事故分类与定性3、有效电话号码表达技巧：电话铃声响起时调度员脑海中最好能形成反射思路清晰目的要明确主题要集中观点要鲜明不要被报警人的思路左右了解报警人的真实意图后快速准确询问三要素即接车地址、呼车原因(基本病情)、有效联系电话。陈述事实简洁说明要点有条理将语气、语调调节到最佳状态。告知报警者有关信息时要注意留有余地千万不要随意承诺“救护车马上就到”、“不要紧我们一定可以救活他”。问电话的同时填写派车单。派车单内容主要项目是接车地址、来电类型、基本病情、电话号码四大项。必须在接电话时同时填写缩短受理的时间。所以调度人员要学会盲打。将来中心和各个县市区的急救站将使用计算机和安装GPS系统受理信息将从计算机直接传递到要出诊的医驾人员的救护车上。在接完呼救者的电话后我们要就近派车要简明扼要的将了解的信息通过出车单给出诊的医生和驾驶员。有的县市区还没有安装计算机的也应该问电话的同时手工记录要素的内容同时要记录来电的时间。急救指挥调度工作的特点电话呼救但未述地址即挂断电话者：记录显示电话回拨呼救者问清是否需要救护车如果需要问清要素后及时调派车辆前去急救。呼救询问救护车到达前先如何处理；派遣出诊救护的同时让病人保持电话联系告诉病人自救互救方法比较常见的是《心肺复苏术》为救护车到达前争取抢救的机会。（注：急救普及是衡量一个国家综合实力的一个标准国外发达国家有三分之二的人员掌握急救技能在我国还远低于%10.心脏停止4分钟内如果实施正确的心肺复苏有%50的患者可以成功复苏）急救特殊情况处