客户关系管理与数据挖掘技术综述.pdf

客户关系管理与数据挖掘技术综述Internet的迅速发展将整个世界经济带入了一个从未有过的高速增长期随着网络技术的成熟电子商务的概念已经逐渐深入人心电子商务正飞速兴起电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。在线购物、B2B、B2C已经成为大家谈论的焦点。在未来的20年电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。电子商务系统提供了一种商家与客户进行交流的新方式但电子商务带来的冲击是革命性的对传统企业提出了严峻的挑战：上海数据恢复要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。传统企业管理的着眼点往往在后台ERP系统帮助他们实现了这种内部商业流程的自动化提高了生产效率。而对于前台服务器数据恢复往往重视的不够面对诸如：那种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、那些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等大部分企业还只能依靠经验来推测。现在网络上的竞争仅在鼠标的一点之间如何才能在电子商务竞争中取胜？能够提供客户资源及相关数据分析的客户关系管理系统（CustomerRelationshipManagementCRM）就成为焦点。作为专门管理企业前台的客户关系管理为企业提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统帮助企业充分利用其客户管理资源也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础这是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。2、客户关系管理的概念及特征2.1、什么是客户关系管理(CRM)?尽管客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)目前还没有十分统一的定义顾名思义CRM指的是企业与其客户的交流方式它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。客户关系管理（CRM）首先是一种管理理念raid数据恢复起源于西方的市场营销理论产生和发展在美国。其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求保证实现客户的终生价值。客户关系管理（CRM）又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移也就是说企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。客户关系管理（CRM）也是一种管理软件和技术它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案使企业有了一个基于电子商务的面对客户的前沿从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。设计完善的CRM解决方案可以帮助企业在拓展新收入来源的同时改进与现有客户的交流方式。据国际CRM论坛统计国际上成功的CRM实施能给相应的企业每年带来6%的市场份额增长；提高9~10%的基本服务收费；并超过服务水平低的企业2倍的发展速度。2.2、为什么要实施CRM解决方案？今天许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。例如如果一名销售人员盲目地打电话给客户并推销某产品而他根本不知道客户正在为几个尚未解决的服务问题而恼火那情况会怎样呢？但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台情况就大不一样了CRM解决方案将使这类问题不复存在。2.3、CRM的特征①一对一营销"一