基于数据挖掘技术的电信客户关系管理研究.pdf

⑨溯确夫爹密级————基于数据挖掘技术的电信客户关系管理研究硕士学位论文学号一】学校代号分类号学位申请人姓名培养单位导师姓名及职称学科专业研究方向论文提交日期陈骏武统计学院朱慧明教授统计学应用数理统计摘要的竞争还要面对西方发达国家同行带来的巨大冲击。客户成了全球电信企业争升我国电信企业核心竞争力这一目的而进行的研究。和贝叶斯网络技术在电信客户关系管理中的应用。首先从数据挖掘的基本理论和技术入手研究了数据挖掘的特点、功能并对各种经典的数据挖掘技术及其和;治龃的关系进行了介绍和分析。针对经典数据挖掘只利用样本数据而忽视先验信息建模的不足引进了贝叶斯网络这种全新的挖掘技术研究了贝叶斯网络模型联合概率分布的有向无环的图形结构、特征及其和经典挖掘技术相比优点并探讨了贝叶斯模型的推理、其次对辛私樯埽治隽说缧臗的独有的特点在此基础上研究了电信谐晒κ奠甘萃诰虻牧鞒獭⒐丶侍夂徒饩龇桨福⒍酝诰蚬最后结合实证构建了电信客户细分的决策树模型、客户流失的粗糙集模型、交叉销售的关联规则模型、客户信用度分析和客户流失分析的贝叶斯网络模型。通过实证分析得出了两个主要结论：是电信企业进行客户管理的从而提高电信企业的核心竞争力。匆端雇缱魑R恢中碌氖萃诰蚣际酰中国加入螅泄缧藕推渌笠狄谎坏C娑怨谕兄夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户、提升客户价值成为各电信企业关注的焦点。全球电信企业都在找寻一种能够预测客户未来行为给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术。本文正是为了探询如何提本文结合当前我国电信市场激烈的竞争环境主要研究了经典数据挖掘技术学习、构建过程。具的选择问题进行了探讨。有效手段数据挖掘则是可以从大量数据中抽取出潜在的、有价值信息和知识的强有力的工具。两者有效的结合可以为电信企业经营、科学决策提供有力支持它综合了先验信息和样本信息对不完整数据有很强的处理能力其挖掘出的知识用于预测具有很高的可信度有助于优化人们的决策因此它在客户关系管理中有广闼的研究、应用前景。关键词：数据挖掘；电信客户关系管理；贝叶斯网络；贝叶斯网络学习；科学决策硕士学位论文琇瑃．瓾．甌琁甼琺．．珹瓵．．甇琤瑃瑃：；硕士学位论文甌疭—’．．籅；剥磁轹尊麴醐嘶“月作者虢喀．婊舛‘日期肼朋厂日作者签名：母城《日期：擗拢湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文⒈Ｃ芸冢凇!D杲饷芎笫视帽臼谌ㄊ椤本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。＼／本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定同意被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒉槐Ｃ芏凇朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭第滦髀论文研究的背景及意义随着中国电信的改革和重组中国电信业的市场环境发生了根本性的变化。渗透到中国电信市场国内电信运营商正面对一个全新的更加激烈的市场竞争环境因竞争加剧而导致利润下降迫使国内运营商不得不考虑寻求新的盈利模式以及如何提升自身的核心竞争力。电信运营商意识到客户才是企业生存和发展的根基。而保有客户吸引客户和充分发掘客户的盈利潜力是企业提高核心竞争有价值的客户贡献。而在电子商务和网络技术日益发达的今天企业与客户之间的交互方式发生了显著的变化谁也无法保证客户会对企业始终忠诚。因此电信运营商要留住有价值的客户并培养更多有价值的客户他们不得不对客户的各方结合应用为电信企业了解客户、赢得客户和追求利润最大化提供了强有力的工具。随着电信企业的经营模型从“研发指导销售”耙圆肺:诵摹逐渐向“销售指在传统的销售过程中市场目标是为了获得更多的客户和市场份额但是由于获户数量的拓宽向满足每个客户的个性需求转变。