基于价值导向的CRM策略研究.pdf

柔北砰纷犬亏硕士学位论文硕士生密级论文题目学科、专业指导教师答辩日期基于价值导向的．呗匝芯晋秀丽李怀斌教授分类号企业管理盘月缡号摘要关键词：客户价值客户细分客户感知价值忠诚客户随着管理理念的不断更新信息技术的飞速发展客户关系管理已经成为世纪全球企业研究的热点问题之一。客户价值和客户分类研究作为企业实践“以客户为中心”管理思想的核心已经在业界受至Ⅱ广泛的重视。客户分析是企业管理客户的基础。客户是多样的不同的客户在购买动机及行为上又有着很大差别所以进行有效的客户分析对管理决策有着重要的价值。本文主要从客户全生命周期的角度理解客户价值依据对客户价值的评估分析客户。评估客户价值有定性和定量两种方式定量方法中有直接计算与问接计算文章考虑到实用性与可操作性采用了设计客户评价指标体系的方式来间接评价客户价值。在此基础上对客户进行了经济型分类将客户分为价值客户、潜价值客户次价值客户、低价值客户然后依据客户的不同类型对企业的重要程度制定不同的关系发展策略在资源有效利用的前提下加强重要客户与企业的关系从而向实现经济效用最优靠拢。忠诚客户是潜在价值较高的客户忠诚客户对企业有特殊的意义企业在针对忠诚客户除了采取客户忠诚策略外还要基于忠诚客户的特性采取新客户开发策略并通过向上销售与交叉销售的多元化策略进行业务拓展企业在使用多元化策略时要注意到与原核心业务的相关性。在针对不同的客户群进行差异化策略的同时企业要注意客户价值整体的提升也必须对客户感知价值进行分析不断地让渡更高的客户感知价值提高客户满意度与忠诚度从而增加客户对企业的潜在价值进而实现企业利润与客户感知价值的对立统一。为了上述呗缘乃忱凳文讨论了如何通过构建技术平台、变革组织结构、并建立系统的评价机制建立相应的支撑体系。最后文章展望了窈蟮姆⒄狗较颉‰輖眛∞∞瓼瓼盯笛’鐂。’畊．瑃琣琧一Ⅱ一导师懿：／易“一矾磊铷作者签名：彳穗研日期：≯彤年月／日期：莎‘年／拢蝗日期：澳辏拢痡《基于价值导向的呗匝芯俊废当救嗽诙ū辈凭笱：甅．策略研究》是本人在导师指导下在东北财经大学攻读硕士学位东北财经大学研究生学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《基于价值导向的东北财经大学研究生学位论文使用授权书期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知论文中除已注明部分外不包含体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。北财经大学所有本论文的研究内容不得以其饱单位的名义发表。本人完全了解东北财经大学关于保存、使用学位论文的规定同意学校保留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本允许论文被查阅和借阅。本人授权东北财经大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文可以公布论文的全部或部分内容。他人已发表或撰写过的研究成果对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集作者签名：攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归东悸选题的背景营销理念的发展可划分为五个阶段：生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念。早期的生产观念、产品观念和推销观念的共同特点是供应商与客户的关系处于一种相对支配与被支配的环境中相互间的地位是不平等或者说是不平衡的。企业运用其经济力量促使客户接受企业生产出来的产品按照其既定的经营方向和意愿行事而很少有企业去关注客户的真正需求与期望。市场力量的不平衡、物质的相对匮乏以及整体商业环境的不完善提供的可能性使得企业的经营理念是“非客户导向”的。而市场营销理念认为组织目标的实现有赖于对目标市场的需要和欲望做出准确判断并能以比竞争更有效的方式去满足客户的要求。社会营销理念不仅要求企业满足客户的需求而且要能考虑客户与社会的长期利益要能以一种能够维持或改善客户和社会福利的方式向客户提供更高的价值。世纪年代以来销售者与客户关系中的决定力量已经发生了转移销售者不再占优势客户的选择开始逐渐起决定作用。随着客户选择空问增大客户的需要也体现出更多的个性化特征促使企业关注客户关系以准确的客户信息来源满足客户的真正需求关系营销概念逐渐深入到某些企业的营销政策。随着关系营销与数据库理论与实践的发展客户关系管理得到初步发展。企业意识到掌握着丰富的客户信息能为其带来巨大的价值于是许多企业就投入一定资金用于建立数据库或者用于收集客户信息。并采取各种措施以建立、巩固