CRM在电信行业中的应用.pdf

东华大学硕士学位论文CRM在电信行业中的应用姓名：屠琤申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：汤兵勇20040101诘缧判幸抵械挠τ摘要获得并维护最有价值的资产——大客户。而这方面工箨国内近几撰鼙!锏鞑橄允荆珻成为近年最受遥捧静榧术之一。正如人们所言世纪是服务取胜的时代淮真正了解顾客拥有顾客谁就能赢得一切。正因为如此各公司日益认识到要获褥持续稳竞争优势靛必须转型蔽为客户导商垒艟甀客户关系管理虼艘渤晌F笠倒芾砗托畔化最热门的话题之一。吹墓荑涓锸巧畈愦魏腿ǚ轿坏模唤是经营理念的变革芾砼侍还有营销管耀和流程豹优化理流程、策略和机制问题约肮芾砉ぞ叩牟捎管理信息化问题尤其在电信行业⋯些繁界级的电信运营齑妇英国电信、＆德国电信等无不把魑F笠稻赫戏鳌＜溲杂诔沙ぜ迅猛的中国电信行业行业重组打破了相对垄断的中国电信运蒋市场。搬入娴缧判幸狄泊瞬⒋媾够鲇胩粽健Ｆ蟆⒓嘀銎蔷赫杨基于监务鼷面的”异嫒巍争”转变为客户层面的”价穰链竞争”。拥有丰富的、有价值的忠诚密户成为服务的核心。因此电信业尤其移动通信运蘩离要实现妫户数量与赢利的双增长麓一步就煮爱标识、年刚刚起步迫切需要结合实际情况的调研、分析和规划设计。本文正是针对露髓闳内电信行业的这季争迫切嚣求结合本人实际参加的中潮电信、网遗簿钅渴导擞霉芾砜蒲У挠尬砟詈方法通过实证研究采集大量实践调研数据进行分析并给出建议方寨最后逐送行了露型系统酶设计开发工作部分模块已上线运行。指出唤鼋鍪且幌罴际酰瞧笠档囊幌钌桃挡呗浴重点绘出了瞧信行业心Ｐ桶昃龇秸苤彰皇ǎ本文主要内容和创新之处有：分析指出大客户管理是目前中国电信行业腥氲恪通过对幸贫缧糯罂突У氖档厥虿杉⒌餮泻头治觯采鼹市场价值链模型黪方式将集豳客户罂突е饕W成部分壑捣纸馕<夏谟没贫⒓辔裢浚户忠诚度和服务成本四部分关键因豢并针对前三囡素的发展趋势秘行动方自给滋了实质性建议。设计电信运营商大客户管理原型系统功能涵盏大客户服务的业务管理、人员管理等多方面相关方案通过运营商审核己被袋露。关键词：客户关系管理电信行业大客户管理市场价值链信息系统王嚣毛苛玪霉装装瑃印琤．．‘—瑂瓹痶保甌甋瑃甌甁．甌猘珹’猚“”．—疭：琓．珻琁．．甀瑅琧疭痓痚瓾．甌．甀’．’甀’．甌甊．学位论文作者签名：屠才东华大学学位论文原创性声明附件一：日期：工诠辏ぴ拢本人郑重声明：我恪守学术道德崇尚严谨学风。所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写我对所写的内容负责并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。指导教师签名：眵鳓属亏鑫黧；ｅ耗辍５蚝东华大学学位论文版权使用授权书附件二：保密、；∥在—盖筝解密蜃逶震本舨援书。蠢斓：二揄┘酱＝印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。学位论文作者完全了解学校有关保整、使用学位论文的娥定同意学校保留弗向国家有关部门或糗捣送交论文的复印俘藕电予敝允许论文被奁阕或借霜。零天援投东华大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩本学位论文属于不保密口。学位论文作者签名：第一章导论研究背景及意义!F缶卤痘葆芷咧匾7教客户关系管理窍执芾瓣学与先进傣息技术结合的产物是众灶重毅撼立“以客户为中一北ǚ