CRM中客户价值评价体系研究.pdf

南京理工大学硕士学位论文CRM中客户价值评价体系研究姓名：王丽君申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：钱敏20070706摘要关键字：客户关系管理客户价值客户生命周期客户终生价值客户价客户关系管理是目前管理研究的热点因为客户是企业的一项重要资源或资产是企业生存和发展的基础与客户建立长期良好的关系是企业取得竞争优势的一种有效途径。但是由于建立、维护和发展每个客户的成本各不相同导致不同的客户对企业而言价值不同。因此企业要想获得优质的客户就必须清楚其价值大小。客户价值评价成了墓丶刂菩曰方谥弧１疚脑诖罅垦芯康幕∩希岢鲆惶锥坑定性相结合的分别针对潜在和现实的最终客户和中间客户价值的综合评价指标体系试图更加科学、完善地测算出客户的价值并在此基础上对企业的客户进行分类管理。基于以上思路本文首先分析了客户关系管理的产生和内涵对客户关系管理中的客户价值问题进行了框架性研究回顾了客户价值评价研究现状找到以往研究的不足并提出自己相应的研究看法；其次在对现有的客户价值评价的内容和方法进行分析、向有关专家咨询的基础上提出一套定量与定性相结合的分别针对潜在和现实的最终客户和中间客户价值的综合评价指标体系这也是本文的创新之处；然后探讨了客户分类的方法即从当前价值和潜在价值两个纬度进行客户的划分并提出各类客户相应的客户关系管理策略；接下来是对评价体系的应用研究运用层次分析法确定体系中各指标的权重进而利用层次聚类分析法实现客户差别化的目标并将此方法对某生产制造型企业的客户价值进行了评价分析给企业一种方法上的指导同时证实了该指标体系的有效性和可行性。最后对本文的研究进行了总结找出其中的不足之处并对未来客户价值的研究进行了展望。值评价指标体系层次分析法讨鹠愦尉劾喾治龇ǎ突Х掷硕士论文锌突Ъ壑灯兰厶逑笛芯．琣曲．矗瓸固飐：瓸船．—．．珻瑃琀硕十论文锌突Ъ壑灯兰厶逑笛芯．産甋．甌Ⅱ图表目录图研究流程图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图客户分类图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图客户价值研究角度以及本文的定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图突芷诮锥纹笠低度氩霰取挝裢肌图递阶层次结构示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．掷喾ā图顾客价值金字塔模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图客户分类矩阵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图经济型客户分类图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．图企业的客户关系发展目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．企业现实中间客户价值评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图层析聚类分析的树形图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表客户价值定义、客户分类及评价理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表客户终生价值定义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表潜在中间客户价值评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表现实中间客户价值评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表潜在最终客户价值评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表现实最终客户价值评价指标体系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表比较标度及其含义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表平均一致性指标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表评价指标权重分配表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表打分依据表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表客户价值计算表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表层析聚类分析的概要结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．表层次聚类分析的