基于数据挖掘的分析型CRM应用研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文基于数据挖掘的分析型CRM应用研究姓名：王侃申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：张金隆20040419华中科技大学硕士学位论文摘要对于现代企业而言相互之间的竞争已从产品的样式和质量上的竞争转移到争夺客户的竞争上来了。面对目益激烈的市场竞争企业逐渐意识到维系与顾客之间的长久关系的重要性。客户关系管理褪瞧笠低ü钥突У墓芾砝刺嵘笠凳谐竞争力的一种全面的电子商务解决方案。它与企业资源计划约肮┯α垂芾黄鸸钩闪似笠敌畔⒒ㄉ璧幕竟辜堋本文首先介绍了客户关系管理的起源、概念以及体系框架分析了现在较为流行的操作型低澈托餍虲系统并分别指出了两个应用系统的不足之处。接着本文介绍了数据挖掘的基本原理和实际应用模型在对数据挖掘技术和应用模型进行分析的基础上将数据挖掘技术应用于分析型低场Ｖ赋隽擞Ω迷贑系统中如何进行数据挖掘工具的选择提出了在企业中构建分析型低秤ψ裱的步骤分别是：明确目标、面向用户、控制数据质量、进行实验以及加强教育培训等。进行数据挖掘数据的采集工作也是非常重要的。对此本文还指出了应如何收集有关客户的数据。在所收集的客户数据的基础上如何进行客户的细分、如何获取客户、企业如何避免大客户的流失以及交叉营销等。最后本文结合一个实际案例进行分析详细说明了如何构建一个实际的基于数据挖掘的分析型τ孟低场关键词：客户关系管理数据挖掘信息管理华中科技大学硕士学位论文甌琲甌篊’．．瞖．．甌、Ⅳ瓹痠、瓵．瑃—．．．Ⅱ⋯～《夏钫学位论文作者签名：互钒在——年解密后适用本授权书。日期函以艰年牛月日学位论文作者签名：互学位论文版权使用授权书日期：删年年月独创性声明日期：；碑年月劢日借阅。本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知除文中已经标明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定即：学校有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论文被查阅和库进行检索可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。朐谝陨戏娇蚰诖颉”保密口本论文属于不保密口。华中科技大学硕士学位论文攀选题的背景随着信息时代的来临和世界经济一体化的发展企业面临的挑战日益增长。纵观企业管理思想和管理实践的发展历程可以看到一种从企业内部到企业外部、从以产品为中心到以客户为中心的转变。如今产品极大丰富其客观质量差异不断缩小替代品更容易获得客户的选择自由度加大买方市场日益加剧主观质量成为评价准则客户的转移成本变小厂家若不能实时理解和满足客户需求就不能使客户满意必将造成客户流失利益受损。其次客户的价值观念同过去相比也发生了很大变化。客户更注重个体的标新立异、强调自我反映在消费上就是需求的个性化和多样化传统的流水线式的单一生产已经不适应时代的发展。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的要求趋势、加强与客户的联系、有效管理和发掘客户资源谁就能取得市场优势在激烈的市场竞争中立于不败之地。客户关系管理珻芽突Х旁了核心位置以客户为中心通过完善的客户交互和深入的客户分析来满足客户的需求。如果一家企业可以很好地理解、吸收客户关系管理理念并予以运用会看到在客户忠诚度、客户满意度和利润等多方面的提高就会保持和提高企业竞争优势。对未来全面电子化迎接电子商务时代的来临也就更加主动了。客户关系管理成为企业在电子商务时代获胜的关键因素。现在企业已认识到信息是其生存的关键许多企业己收集和存储了关于客户、供应商和商业伙伴的大量数据薄５敲娑匀绱酥嗟氖荩侨聪缘萌砣跷蘖Α虽然拥有海量数据但是却无法找到自己想要的信息。换言之企业无法将数据转化为知识无法在这些收集的数据中产生对企业有用的信息。企业希望从已经存在的浩瀚的数据海洋中