CRM系统的设计与实现.pdf

山东大学硕士学位论文CRM系统的设计与实现姓名：黄玉萍申请学位级别：硕士专业：软件工程指导教师：尹义龙20081012摘要随着信息技术的不断发展企业对客户关系管理也越来越重视了资金投入比例也在不断增加客户关系管理低晨7⒁部J甲呦蛲晟频慕锥巍近两年来以协同为主题的鞘谐≌嬲琛Ｍ度胄〖Т螅庖坏阍来越得到中小企业的认同。数量众多的中小企业成为碌脑龀さ悖孕用需求为核心的蚪ǖ玫礁惴旱挠τ谩软件赢得市场青睐的根本在于贴近企业应用需求。且桓鲆钥突5枷颉⒁杂O低澄:诵摹⒄掀笠等ǚ轿资源帮助企业管理者对企业全面实施管理的管理平台。很多中小企业的快速发展得益于营销的成功。在营销人员和营销机构增加后企业的业务管理比较复杂企业管理者迫切需要专门针对中小企业营销管理需求的协同砑杆偬岣哂O芾硭胶褪谐》从δ芰ΓＵ弦导ǹ沙中的快速成长。本文根据乃枷耄杓撇⑹迪终攵灾行⌒推笠档幕诩扑慊С值腃系统并结合协同技术解决械男畔⒉灰恢挛侍猓狢系统的协同工作提供新的思路而且该系统在汶瑞机械蕉有限公司已得到了初步运行。具樯芸翁庋芯康谋尘昂退悸罚珻的概念、体系结构、现状和发展趋势。枋鯟系统的功能需求及安全需求枋黾扑慊С值腃系统的系统分析、系统设计以及系统实现详细介绍该系统各功能模块没Ч芾砟？椤⒖突Ч芾砟？椤⒎窆芾砟？椤⒈ū砉理模块等氖迪帧＠眯际酰饩鯟中的信息不一致问题。关键字：客户关系管理籆系统；客户资料；协同工作体内容如下：山东大学硕士学位论文籱籱．⑽鰉瑆甀山东大学硕士学位论文瓹瓾甌瑂．瑂．琲．琣；；；山东大学硕士学位论文：．论文作者签名：望：查恋际η┟望∑蔓益期：型塑：丝盆期：皇望睿豪关于学位论文使用授权的声明翌：垒系际η┟原创性声明校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版允许论本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名：本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定同意学文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。Ｃ苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑第滦髀系统开发背景以客户为中心的理念最先是在美国、加拿大和欧洲一些地方兴起当时很多企业寄望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润但事实上见效甚微。这样各企业商家所关心的不再局限于自身的产品质量、生产设备、员工的素质更多的是关心自己的销售群体突关心他们的想法、需求、购卖目的日益激烈的市场竞争已使越来越多的企业认识到客户的价值。“赢得客户保留客户’’已成为许多企业的经营宗旨而如何实现这一目标则是人们更为关注的话题。为了获取更多的竞争优势先进的企业将关注的重点由提高内部效率转向注重外部客户想方设法建立并保持与客户的良好关系。开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。所谓需求方策略就是指与客户联系更紧密从客户关系方面挖掘新能源的策略企业经营者不能一边发展新客户一边流失常客他们需要建立一个良好客户管理系统将客户统一归类建立档案经常联系了解其需求在留住常客的基础上使顾客升级带来顾客引进新顾客不断的壮大我们的顾客群降低企业为招揽新顾客而投入的大量资金降低成本增加利润。对于与供应商分销商通过“客户关系梢钥焓谐“肱模霸绲亟市场需求分析强占商机节省相关费用降低成本获得更多利润在这个经济共同体下达到“双赢”。如果客户关系没有处理好就会丧失大量顾客很难确立企业形象发展就会减慢最终被竞争者取代。而且中国中小企业群体规模巨大总数约为万家它们大多是民营体制在大厂商和最终客户间处于相对弱势的地位。同时中小企业发展的欲望更强实施新的管理模式也更快。由于中小企业在面对市场、面对大企业时缺乏品牌优势难以进行大规模的市场投入在客户选择时更为