CRM在中国电信运营商的应用研究.pdf

哈尔滨工程大学硕士学位论文CRM在中国电信运营商的应用研究姓名：骆军申请学位级别：硕士专业：管理科学与工程指导教师：史丽萍20030101ⅲ豪捡篑罄祭肌！！＃！！＃摘要效的互动交流并且从这种互动中获取知识了解客户提高客户满意度来紫惹康鞯氖且钥突V行牡乃枷耄庵炙枷氡匦肷傅狡笠倒发从凳┲卦谥刈橐滴窳鞒痰乃枷氤龇ⅲV泄缧攀凳〤提关键词：缧旁擞I蹋灰滴窳鞒蹋蛔橹峁在当今激烈竞争的商业环境中竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有获得利润才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来客户是企业至关重要的成功因素和利润来源谁把握了客户谁就拥有了市场使得企业的战略『印耙圆肺V行摹毕颉耙钥突V行摹弊1洹Ｆ笠涤θ绾瘟解客户的需求如何细分不同客户改变客户关系提高客户满意度突关系管理褪俏A私饩銎笠档恼庑┪侍狻理的每个环节。只有深入研究自己企业和行业的特点对企业进行业务流程重组和组织结构再造建设合适自己企业特点的低常拍芏云笠档中国电信是一个特殊的企业中国电信经过了两次分拆已经由一个完全垄断者变成了一个市场竞争参与者。在这个角色的转变过程中中国电信需要利用先进的管理思想来改善企业的管理改善与客户的关系。中国电信应用的课题就被提上了日程。本论文从中国电信的企业特点出发展有所帮助。供解决方案。．’琣籓篊；哈尔滨：撼檀笱妒垦宦畚瑃甇琸瓻甀瑆．痵订猚．．．．琣．．．琤；第滦髀选题的背景、目的、意义电信运营商是指经过政府管理部门批准专门经营固定电话、移动电自年中国电信第一次重组以来中国电信服务市场逐步形成了从也在中国电信市场开始了一系列的实质性行动通过参股、合资等多种手段业将进入一个前所未有的全新发展阶段对国内的电信运营商来说可谓挑服务质量强差人意等多种问题为社会所垢病也一直困扰着运营商自身最商更加关注自身的核心竞争力进一步提升其管理水平及运作效率并逐步降低运营成本最终将能够使得消费者真正得到实惠运营商也在竞争中逐步成长起来并进一步增强了自身的核一赫Γ鸩较蚣蓟DＪ焦伞话、数据等基础电信业务的企业。同前信息产业部对中国电信进行了第二次拆分拆分后的电信运营商将形成中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通五大家加上还没有挂牌的中国卫星通信集团形成所谓的中国电信市场“五加一”格局。拆分过后的电信运营商的特点是小公司消失资产上百亿千亿的大型运营商构成市场主体。由于电信运营商主要区别在于电信业务的不同而在生产方式、经营管理模式、服务对象等方面有很大的共性所以现在往往将电信运营商作为～个整体来研究。最初个别运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断加入的电信服务市场竞争新格局。同时一些世界级的电信巨头近期逐步渗透到中国电信市场。可以预见随着中国加入泄缧欧战与机遇并存。年是中国电信产业变革的分水岭。此前国内电信市场主要由一家运营商所垄断其经营上带有明显的计划经济时期的痕迹是一种传统的粗放式运作模式。由于政策垄断的保护处于垄断地位的运营商有较高的利润及充裕的资金进行大规模的网络建设及业务扩张实力得到大大增强但一系列垄断带来的弊端无法忽视如运作效率不高、冗员众多、资费过高终导致电信的重组。年后随着电信重组及新的竞争格局的逐步形成中国的电信服务业迈向了一个新的发展阶段。此阶段的主要特征是运营我们把当前所处的阶段即从年至年之间约五年左右的时间段称之为中国电信产业的战略转型期。处在当前这个特殊时期的国内电。．。。；。．；；羞王怀室ぽ鲅猜笸酢！＃唬弧！！！＃唬弧＃唬弧！＃信运营商已经宾豫开始感受到来皂外部及建郏的强大压力困竞争翔副露导致的利润下降迫使各运营商不得不考虑寻求新的盈利模式以及如何提升自身的核心竞争力从蔗在竞争中取得优势地位。度、掇升客户价值、扩大自身的收入及利滤等闷题筒所来稿的为各电信运蕾商重视起来。如近一段时间各遨营商围绕对大客户的争夺就可以充分说明这～点。由予占全部客户少数晌