高职酒店管理案例教学基则思索.docx

高职酒店管理案例教学基则思索在注重技能型和应用型职业特色的高职酒店管理专业的专业教学中案例教学占有十分重要的地位和起着非常重要的作用。它可以在传授理论知识的同时又可以进行职业技能培养讲究实用而且易于操作。案例教学首创于20世纪l0年代的美国哈佛大学医学院和法学院医学院的教师用临床病例进行教学学生根据病历展开讨论同样法学院教师利用判案实例进行教学。随后案例教学法在美国企业管理教学中大量应用哈佛大学工商管理学院是公认的案例教学法取得成功的典型。随着中国酒店业的飞速发展对管理人才的需求日益增多对酒店从业人员的素质要求也越来越高传统的教学模式和方法已经难以适应时代的发展要求。许多院校的旅游专业的教学模式依然基本上还停留在传统的课堂授课的灌输方式上案例教学只是偶尔为之的补充手段。在进行案例教学中。应该遵循必要的原则才能发挥它的最大作用从而提高教学质量。增强教学效果。一、注重案例经典原则案例教学的关键在于为学生选择高质量的、有代表性的经典案例使学生通过一个案例的学习达到举一反三触类旁通的目的因此要求教学案例必须具有真实性、客观性、代表性课堂案例选择一定要注意案例的新颖、客观、典型和精悍枯燥过时、虚假杜撰、篇幅冗长的案例会使学生缺乏探索的热情丧失阅读的兴趣。酒店专业案例教学过程中必须仔细挑选那些适合课程内容紧扣主题生动有趣启发性强易于理解便于讨论贴近教材内容具有很好代表性和实际意义的典型案例。如在讲到“如何处理个性与角色关系”的时候．笔者选择了“从日本邮政大臣喝厕水看饭店服务的角色意识”的案例通过引导学生进行案例分析最后概括出：作为饭店员工无论是高级管理者。还是普通服务员所扮演的都是服务角色。作为现实生活中的一个社会人一生中可能会扮演多种角色但各种角色的转换实现并不是一件容易事。国外的饭店有一项不成文的规定：凡是到饭店的新员工都必须从洗厕所开始干起。只有通过这一关的人才能端正工作态度实现角色的转换。国内的环境与饭店的涉外环境反差很大特别是现在很多的青年职工都是独生子女不少是家里的“宠儿”有的甚至是四体不勤、五谷不分这些员工乍一来到饭店很容易产生角色模糊自觉或不自觉地把家里的角色带到饭店中来。以致一受挫折就无法忍受。饭店的新员工包括转行到饭店的管理人员。不妨首先从负责清洁厕所的工作干起只有丢掉面子、端正态度真正进入饭店服务角色的正常状态才可能担负起服务工作的重任。这样通过引导学生进行案例分析并进而引导学生进一步进行理论概括归纳出这个案例所蕴含的服务理念。二、强化案情分析原则案例教学法首先设计探讨的主题引导学生分析案情了解酒店服务的规范性、酒店管理的科学性、住店客人的个体性等了解酒店服务与管理中日常面临的各种难以处理的现实问题以帮助学生培养解决一般问题的能力和处理突发事件的能力。在案例教学中不能只对服务过程或结果进行简单的描述缺乏必要的案情分析和概括。教学中可以师生互动透过事件进行讲解集体讨论和发言辩论；可以参照案例进行示范观摩、过程演练让学生充当和扮演角色；可以既有教师从旁解说、引导传授也有学生的临场练习和效果反馈。例如在讲到酒店服务中如何提供优质的心理服务时笔者选择两个对比性比较强的服务场景案例指导学生进行分析并指出这两种服务方式孰优孰劣优在哪里?劣在何方?场景一：两位客人走进餐厅入座许久不见服务员过来其中一位客人喊：“服务员上茶!”服务员应声一会儿端上两杯热茶放在客人面前转身走开了。场景二：两位客人走进餐厅入座。随即一位服务员面带微笑走了过来。关切地问：“请问二位用点什么茶?”“菊花茶”“请稍候”一会儿服务员端上两杯热茶放在客人面前并说：“请用茶!”通过分析有学生指出：从以上两个场景可以看出场景一的服务员仅提供了客人需要的茶水属于为顾客解决具体问题的功能服务；场景二中的服务员不仅为客人提供了茶水还有面带微笑的服务和得体的语言使客人获得了尊重感。客人得到了满意的双重服务——心理服务和功能服务这也是每一位客人所需求的。没有良好的心理服务。功能服务也会黯然失色。双重优质服务才是富于人情味的服务才是真正让客人感到满意的优质服务。这样通过引入案例不仅让学生懂得饭店服务中应该怎么去做。而且能够上升到理论的高度理解和掌握什么样的服务才是优质的心理服务。三、遵循知行合一原则案例教学法的目的在于通过模拟情景让学生接触和讨论大量的实际案例熟悉、理解并掌握各种解决实际问题的有效办法．培养学生的职业适应能力、分析和解决实际问题能力的一种教学模式和方法。每一个案例分析和讨论就是学生运用所学的理论知识去解决实际工作问题的一次“见习”。案例教学不在于传授抽象的理论知识。它的重点是引导学生灵活地运用已学到的知识到实践之中它可以使得学生对所学到知识理解得更加深刻掌握得更加牢固。传统教