阜新移动电子渠道运营策略的分析.docx

阜新移动电子渠道运营策略的分析一、电子渠道发展存在问题1.1电子渠道分流能力不足2013年6月份阜新移动各电子渠道业务办理量1354万笔电子渠道总业务办理量占全渠道业务量的40.16%。相比之下电子渠道发展较好的东南沿海地市已经达到了80%以上差距十分明显。1.2各电子渠道发展不平衡阜新移动各电子渠道业务量占比不平衡。其中排名前两位的是短信营业厅45%、10086自动42%;排名后四位的是12580占0.2%、24小时自助服务厅占0.63%、网上营业厅占0.8%、WAP营业厅占1.2%。其中WAP营业厅、网上营业厅等占比较低的渠道提升潜力巨大。1.3电子渠道利用率偏低目前各电子渠道负荷普遍偏低存在电子渠道资源利用不足的现象。究其原因主要是电子渠道普遍处于被动等待的状态没有根据自身剩余的资源开展主动营销为需要的客户提供服务。二、阜新移动电子渠道运营策略问题产生的原因分析2.1电子渠道缺乏统一的运营机制运营部门分散缺少沟通和统筹。目标客户冲突影响客户感知。省公司与地市公司发展的目标用户重叠造成客户在很短的时间内接到两次以上推荐影响客户感知。省公司与地市之间缺乏联动机制没有以客户体验为中心的意识。2.2电子渠道缺乏精准营销从时间上分析电子渠道运营缺乏精准营销。从电子渠道的表现形式上分析电子渠道运营缺乏精准的定位。从目标客户分析电子渠道的运营缺乏针对性。因此目前阜新移动缺乏细分市场下电子渠道的精准营销更缺少客户对电子渠道使用习惯的认知以及对电子渠道发展道路的判断从而影响了电子渠道的健康发展。2.3电子渠道创新能力匮乏首先是促销创新性不足各个平台的营销活动与线下营销活动不能同步。且线上营销的过程中活动内容单一缺少变化。其次是平台创新性不足。各个电子渠道在运行的过程中缺少版面的变化和内容的调整。客户在利用电子渠道办理业务和参与促销的过程中更多的希望体验过程是新奇的。最后是多渠道缺乏配合目前电子渠道和实体渠道的种类越来越多但是无论哪种渠道其营销活动都是单一的。很多大型的能够取得显着效果的营销活动应该在不同的渠道进行开展形成联动的机制。三、阜新移动电子渠道运营策略问题的改进方案和措施3.1变“被动服务”为“主动营销”提升分流能力首先是针对12580综合服务平台根据服务营销理论对信息流的阐述对客户资料、客户需求和客户意见进行统一的梳理并进行细致的分析建立一套管理体制信息源管理办法派单流程;通过传统人工方式进行更新与互联网搜索的方式结合。建立产品质量改进机制;开展全省信息搜集竞赛活动;打造12580综合信息服务门户。其次是利用服务营销理论中对于业务流的解释形成一整套科学、合理的业务受理、业务办理和客户关怀流程从而完善网上营业厅平台。建立标准化的滚动优化机制持续改善网上营业厅UI/UE。一方面应基于客户感知建立一套评估体系并依此持续进行优化;另一方面还要建立标准化的滚动优化机制面向运营可以整合各省、地市、测试基地资源按月制订测试计划进行常规测试监控运营质量而面向设计和提升还可以定期进行专题评估和优化。依托CRM建立电子渠道营销体系提升服务营销能力。网上营业厅应支持运营商由实体营销向电子渠道营销转型。最后是服务营销理论中关于品牌流的阐述创建知名品牌建立客户忠诚而短信营业厅的基本发展思路应该以此为主。3.2提升短板促进电子渠道均衡发展渠道整合理论是根据客户行为和消费偏好整合现有的渠道资源从而刺激消费的一种方法。利用渠道整合理论系统整合多项电子渠道将WAP渠道、网上营业厅、自助终端等多渠道进行系统的整合弥补单一电子渠道发展的不足从而促进各类电子渠道均衡发展。3.3完善“多级架构”体系建立统一运营机制利用整体客户体验理论建立的统一运营机制促进电子渠道广泛渗透使得消费者全面认知阜新移动服务有利于电子渠道的发展。“多级架构”指的是企业按照地域、层级单个组织单位进行IT系统建设的方式具有分层性质包括“二级架构”、“三级架构”等。这种模式的特点是IT系统的设施、团队、管理方法等相对独立按照地域或组织分布下级组织和上级组织均参与IT系统整个生命周期管理。3.4精准营销促分流精准营销的本质在于市场的调研分析。没有市场调研分析精准营销就是盲目的也谈不上精准。因此在上文中提到科学的市场调研理论有助于营销活动有的放矢。对市场环境、消费心理、人文环境和年龄、性别及收入等细致化调研有助于精准营销的开展。精准营销的方法主要研究网上营业厅的触发式营销、短信的触发式营销、电子渠道与实体渠道的协同营销、四网协同营销、爬虫技