提高铁路客运服务质量的途径.doc

武汉铁路职业技术学院毕业报告电子商务网站建设题目：应简洁、明确、有概括性字数不宜超过20个字。姓名：××学号：专业名称：物流管理班级名称：高物0XX系（部）：运输与管理工程系教研室：物流教研室毕业实习计划中列出了分组请按分组的负责老师填写指导老师：×××进行文本替换时注意不要将格式改变二O一O年五月二十二日诚信承诺本论文是本人独立完成；本论文没有任何抄袭行为；若有不实一经查出请答辩委员会取消本人答辩资格。承诺人（钢笔填写）：年月日摘要摘要：针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题为着力解决大多数旅客关注的热点难点疑点问题更好地服务于社会经济发展服务于人民群众提出加大基础设施建设提高服务理念完善服务标准加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。关键词：铁路运输；客运；服务质量目录1、提高铁路客运服务质量的途径随着磁场经济的发展和完善运输市场的竞争格局正在逐渐形成。在运输市场不断发展客运量不断增长的情况下市场占有份额的升降是指上市各种运输方式间发展机遇的转移对此铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品才能在市场中占有一席之地。铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨体现了“以人为本”的服务理念经过全路干部职工的努力一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。但是铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。今天市场竞争就是产品质量竞争客运竞争归根结底就是客运服务质量上的竞争。全国提高客运服务质量是保持铁路持续发展的生命力应作为铁路旅客运输的首要目标离开这一目标去追求其他目标的优化很难获得良好的商业运营效果更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此提高铁路客运服务质量是铁路开展客运营销关键。下面就对铁路客运服务质量内涵及提高途径分别进行分析和讨论。1．铁路客运服务质量内涵从旅客旅行需求出发铁路客运服务质量内涵应指旅客最为关注的安全性便捷性快速性准时性舒适性经济性六个方面的内容。1.1安全性安全是影响旅客选择交通工具的重要基本条件。旅客旅行最根本的需要是安全。旅客在选择交通工具时都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通安全方面的信息作为判断可选择交通工具的一个基本条件。保证旅客旅行安全提高旅客乘车安全率是铁路客运企业的基本责任始终都应列入铁路客运工作日常目标常抓不懈。1.2便捷性铁路旅客旅行便捷性是指旅客履行过程各环节上的便捷性主要包括开行间隔（频率）及到发时间售票行包托运及提取方面的便捷程度。（1）列车开行间隔（频率）及到发时间。在牵引类型编组条件及线路状况不变的情况下增加列车开行频率为旅客出行时间上增加了选择的机会不仅方便了旅客而且缩短了旅客在站平均候车时间。列车开行频率及时间要求的便利程度只是对同通道上其它交通工具相对而言的列车开行频率及到发时间是否有吸引旅客的竞争力则需要对比民航和高速公路的发车频率及到发时间才能确定。（2）售票服务售票服务是铁路客运组织的第一道工序是铁路客运产品整体概念的内涵包括售票方式售票业务种类售票点分布等内容。售票服务方便程度是当前影响旅客旅行选择交通工具的重要因素决定着能否吸引客源和提高市场占有率。售票组是客运车间班组是客运主要窗口一个“微笑”一句“您好”都能体现出车间的形象。售票直接与旅客接触的工具是语言和面部表情。售票组的同志实行竞争上岗内部调整改革售票员必须业务精通为旅客当好购票向导还要提倡微笑服务语言文雅大方音量适宜“您好”当头几项相加列入考核成为竞争上岗条件和奖金分配挂钩此项举措大大增加售票员的责任感也赢得了客流。（3）旅行文化服务旅行文化服务包括旅客旅行过程中的餐饮服务站车广播通讯联络等内容（4）行包托运及提取服务行包托运及提取服务包括旅客行包托运及提取手续时间长短是否开办“门到门“运输业务等。行包是客运车间的一个班组工作性质复杂既要面对货物又要面对货主还要面对站车交接哪一个环节出现了问题都有损于客运的形象。过去是等着旅客到车站办托运。服务不周到曾一度造成没有货源行包运输收入低行李员情绪也低落。自开展QC攻关活动大大调动了全体行包人员的积极性大规模的走出行李房到社会找市场到市场找货源不辞辛苦没有怨言力争为铁路市场做贡献。1.3快速性速度是交通运输技术进步的标志随着人们的经济生活水平提高人们的时间观念将发生变化时间就是金钱。每名旅客旅行都有一个共性心理需求即迅速到达目的地快速已成为人们选择交通工具的重要条件。提高列