客户关系管理在电力市场营销中的应用研究.doc

客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[摘要]电力企业市场化改革给供电企业提出许多新问题尤其是市场营销面临严峻的挑战。本文讨论了电力企业实施客户关系管理的重要性指出电力企业的市场营销应以客户需求为中心并提出一系列营销策略为我国电力企业的市场营销提供了借鉴。[关键词]客户关系管理电力市场营销策略一、引言我国正逐步在发电环节引入竞争机制在部分地区实行厂网分开竞价上网。在电力体制改革的大前提下转换经营思想、研究和开拓市场是广大电力企业面临的重要课题。随着电力市场化改革的不断深入供电企业的工作重点逐渐由生产向服务转变服务业务流程将围绕客户需求进行重组企业经营理念也开始变以产品为中心为以客户为中心。因此面对日益深入的电力市场化改革开展电力市场营销及营销中的客户关系管理就成为电力企业的必然选择。二、电力企业实施客户关系管理的必要性供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节最重要的是为广大用电客户服务以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革电力市场化进程不断加快长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系这是电力企业与客户惟一正确的关系也是电力市场化赋予的新的内涵。电力企业实行客户关系管理其意义在于:为客户提供智能化、个性化服务方便客户延长服务手段改善企业形象;通过业务流程创新缩短业务流程实行扁平化管理节省人力物力提高工作效率降低经营成本；同时加大客户让渡价值提高客户忠诚度、满意度降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式促进电费回收效率提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪有效防止客户风险转嫁将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。三、基于CRM的电力企业营销策略研究1.优质服务策略电力企业要改变以往“用户围绕电力转”为“电力围绕用户转”以承诺服务为动力以示范窗口为龙头努力提高服务质量使用户的要求成为电力企业不断努力的方向。在营销人员的培训方面要注重逐步调整营销队伍的知识结构全面提高人员素质强化营销管理工作的“优质服务”意识增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识提高营销人员的营销技能。在营业网点建设方面要统一规划合理布局为客户提供一个整洁、美观的环境；简化工作程序和操作加快业务流程提高办事效率；实施供电社会服务承诺制缩短报装周期千方百计让客户早用电、用好电。在电网安全方面要合理安排检修时间最大限度地减少检修停电的次数和时间并建立快捷的抢修服务队伍对故障处理提供全天候、全过程、全方位的快速服务确保对客户的连续供电。在服务监督体系方面要定期与客户代表召开座谈会通过座谈倾听客户意见沟通双方感情了解客户需求不断改进服务。设立客户投诉部门、投诉电话和投诉信箱由专人负责处理在规定期限内给予答复和解决。2.差异化服务策略电力客户根据其自身的用电特点对电力的需求存在较大的差异。供电企业应依据用电的特点对客户群体实施较为准确和细致的分类。对高价值的客户电力公司需要提供足够的技术和人力资源的支持以满足这些高价值客户对公司客户服务的期望提高这些对给企业带来更多利润的大客户的待遇。可以为这些客户建立业务办理绿色通道设立受话方付费电话成立特殊服务小组、设立专门服务人员为最有价值的客户提供主动专门服务大客户还可以选择供电时间优先观看新产品有提前知道某些消息的特权等。同时免费为大客户的电工进行电气专业技术及安全知识培训定期为大客户进行配电设备检查。这样客户的满意度和忠诚度就会得以提升。对于占大多数的中间客户群通常也会对电力公司的财务业绩产生很大的影响。一方面他们会带来更多的市场发展机会另一方面他们也会同时带来很高的运营风险但是由于他们为企业带来的利润空间有限因此在客户服务方面主要应该以客户自主服务为主。小部分低价值的客户由于拖欠电费、违章用电等行为有时候他们可能会给公司带来负利润。对于这部分客户应该选择一定的客户服务战略有些是具有潜在价值的客户逐渐培养他们成为中间客户群减少利润的消耗率；而对于那些一直给企业带来负利润的客户企业可以采取合理合法的措施以约束恶意的欠费行为如预收电费、停电催收电费等。3.增值服务和有偿服务策略买方市场取代卖方市场后电力服务的观念要紧跟时代的变化目前电力企业所能提供的单一的服务形式已经不能满足广大用户的需求电力增值服务才是关键所在