金昌移动公司客户满意度提升策略的研究.docx

金昌移动公司客户满意度提升策略的研究一、绪论(一)研究思路与方法1、研究思路首先提出关于客户满意度相关的理论基础主要包括:客户满意度相关理论通信行业的客户满意度含义、特征包含的指标等以及影响满意度的因素等。第二提出进行满意度数据调研的理论模型、问卷设计利用调研分析法、定性与定量研究相结合分析的方法展开调查、分析和总结。第三从不同品牌间的综合满意度和同一品牌下细分感知要素两个角度对金昌移动客户满意度现状进行分析。最后通过以上研究分析提出针对满意度总体提升的策略以及对关键感知要素的具体提升措施。2、研究方法本论文的重点在于探讨金昌移动提升客户满意度的策略体系主要采用:(1)调研与统计分析法:通过调研获取金昌移动的相关经营数据和实际操作层面上的流程对各类数据进行分类梳理和综合分析研究得出客观科学的结论。(2)定性与定量研究相结合分析法:在调查与数据分析的基础上运用相关理论对金昌移动的客户服务体系进行系统分析提出金昌移动公司客户满意度提升的总体策略与举措。(3)归纳总结法:对客户服务体系创新过程中的原则、导向与实施框架构建问题进行总结从而得出创新设计的建议。(二)研究框架及内容本文通过对甘肃移动金昌分公司满意度现状的分析提出了针对甘肃移动金昌分公司客户满意度提升策略的框架及相应的提升措施。论文共分六章......................(二)客户满意度概念顾客满意即按照菲利浦科特勒的定义客户通过对一个产品或服务的感知效果结果与其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。即客户对二件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。如果客户感知效果高于期望客户则高度满意;如果客户感知效果和期望值相匹配客户则满意;如果客户感知效果低于期望客户则不满意。客户满意度就是客户满意水平的量化反映了客户对产品或服务的满意程度。客户满意度在国内外越来越引起理论界和实业界人士的关注。究其根本原因是经济发展水平的提高促进经济竞争能力的增强和人们生活质量的改善使人们从对经济资源的生产效率的关注逐步转向对经济资源的产出质量的关注而客户满意度正是从客户的角度衡量产出质量的合适指标。客户对服务质量满意是指客户包括外部客户一消费者内部客户一公司员工将对服务的实际感知与对服务的期望比较当感知与期望一致时服务质量是满意的。影响客户满意的因素有四个前提这四个前提因素与客户满意度形成了一种密切的因果关系。1、客户的期望。客户期望是客户在购买决策过程前期及购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。在电信服务中客户的期望则是客户对电信运营商提供的各种服务寄予的期望。这种期望是比较复杂的不同的人甚至同一个人在不同的时期的期望都是不同的。2、客户的感知质量。客户的感知质量是指客户在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。在电信服务中服务就意味着一切。客户的感知质量很大程度上取决于电信运营商的服务质量。3、客户的感知价值。客户的感知价值是指客户在购买和消费产品或服务过程中对所支付的费用和所达到的实际收益的体验在电信服务中感知价值对客户的满意程度有着直接的影响在某种意义上感知价值的大小就是客户满意度的高低。4、员工的满意。员工的满意是指员工在企业中的经历满足员工需要而产生的一种喜悦的心理状态。在一条完整的服务价值链上服务产生的价值在企业的员工提供服务的过程中才体现出来员工的态度、言行也融入到了每项服务中对客户的满意度产生重要的影响。因此加大对服务价值链前端“员工满意度”的关注是提升企业服务水平的有效措施。而员工满意度的高低对服务企业尤其是电信运营商的客户满意度起着更为重要的作用。现实中由于一些客户服务部门的员工态度恶劣更是引起客户的不满导致了大面积的投诉。一些运营商员工荣誉感不强凝聚力不强不满情绪严重。因此必须加强培训员工提高电信运营商员工的满意度。......................二、金昌移动经营现状与客户满意度指标体系(一)金昌移动现状分析1、金昌移动公司概况甘肃移动金昌分公司自1999年9月成立以来在省、市两级单位的正确领导下经过多年全体员工的不懈努力公司不断发展壮大现有在岗员工282人其中长期劳动合同员工72名劳务派遣员工206名大学本科以上学历员工占员工总数的60%以上。在人员结构中一线营销人员占公司总员工的67.78%维护支撑人员占公司总人员4.37%管理内控人员占公司总员工的14%。甘肃移动金昌分公司随着企业的不断发展及市场经营和管理内控的要求公司管理职