生鲜电子客户体验优化研究.docx

生鲜电子客户体验优化研究《淮南职业技术学院学报》2017年第1期［摘要］消费者作为生鲜电子商务市场的主体优质的客户体验是生鲜电子商务发展的核心但来自于物流配送营销模式企业等多方面的因素依旧制约着客户体验的改善；通过搜集生鲜电子商务发展的相关材料和数据分析制约客户体验的多方面因素和发展策略并运用层次分析法（AHP）和灰色关联分析法（GRAY）相结合来分析制约因素的权重计算发展策略的关联度确定策略的重要性；结果表明：营销压力、消费者群体、物流成本权重较大配送环节的关联度高达0．6270生鲜电子商务应该把客户体验的重点放在物流体系的建设和完善上同时增强信息搜集和数据处理分类以实现精准营销。［关键词］生鲜电子商务；客户体验；层次分析法；灰色关联法互联网消费观念的普及促进了电子商务的发展网络消费业务逐渐扩展到传统业务生鲜电子商务在这样的环境下逐渐占据了网络市场的空白区域。生鲜电子商务就是运用电子商务的手段在互联网上直接销售生鲜类产品消费者可通过网络直接购买。2012年是生鲜电子商务发展的元年在物流体系不断快速的同时消费者对于猎奇的生鲜产品的需求也不断增加因而促进了生鲜电子商务的发展。居民消费水平提升移动互联网普及大数据特征信息提取等都促进了生鲜电子商务的发展。对于生鲜电子商务的发展来说优质的客户体验是其发展的根本但是由于来自多方面的因素依旧制约着客户体验的完善。就目前来说生鲜电子商务的客户体验和其他行业差别不大根据艾瑞咨询《2013－2015年生鲜电子商务研究报告》发现制约生鲜电子商务客户体验的因素主要来自于消费者本身企业自身以及物流配送三个方面。生活水平的提高以和信息化的发展使得消费者对新奇事物以及自身个性化的需求增加；传统的营销模式并不利于客户对产品信息的了解；物流是生鲜电子商务发展的关键但也是制约生鲜电子商务客户体验的主要因素物流配送体系的不完善全程物流配送体系各环节缺乏粘合性。本文运用当前的调查数据和资料分别整理和分析制约生鲜电子商务的各个因素并依据各因素进行扩展和分解建立相应的评价指标体系将层次分析法和灰色关联分析法相结合来分析提高生鲜电子商务客户体验策略的重要性即确定策略实施的优先顺序为客户体验优化实施提供参考依据。一、生鲜电子商务客户体验限制因素生鲜电子商务虽然发展迅速但是其客户体验方面与传统的电子商务并没有区别。对于生鲜电子商务客户体验来说必须保证速度和品质最主要的目标就是让消费者在最短的时间内品尝到最新鲜的产品并且建立售前售中和售后服务但是依旧有企业外部和内部因素的制约其提高和发展。（一）来自消费者的因素客户消费水平的提高和网购意识的增强使得对生鲜产品的品质要求和服务要求提高同时也增加了更多个性化的需求并集中于中高端层消费者。并且由于客户的空间分布较为分散配送难度大服务质量无形中存在一定差异客户满意度有待提高。（二）来自企业自身的因素企业的生鲜产品来源主要是经营生鲜产品的供应商但我国目前主要还是小农经济缺乏相应的农产品标准化制度因此产品由于地区原因生产分散且质量参差不齐导致客户体验不一致容易导致客户降低信任度。其次企业以加大品牌宣传的方式来营销客户难以获取有关商品具体的信息需求不对称严重影响客户的体验效果。（三）物流因素国务院虽然陆续出台相关政策支持冷链物流的建设但就目前情况来看我国的冷链物流发展现状只相当于发达国家的初级水平。冷链物流配送成本很高顺丰根据北京六环内平均每天的订单数和配送成本计算费用从而保证收支平衡。目前虽然有第三方冷链物流配送业务但服务价格高配送范围有限同时宅配体系发展的也不完善。因此圈层物流配送体系各个环节缺乏粘合性严重制约客户体验。二、AHP－GRAY模型原理最近几年生鲜产品电子商务的发展趋势也是电子商务的热门市场大数据时代的到来更加强调了精准的营销模式生鲜电子商务的成功需要客户体验的支持增强线上线下的发展模式但是受到来自消费者本身以及物流等因素的制约客户体验还需要不断的优化。对于客户体验的策略是来自于产品角度配送环节模式转变和营销方式四个方面的其中哪个方面相对于比较重要并排出顺序为客户体验策略优化提供指导依据。由AHP法构建层次关系图计算出准则层和方案层中各制约因素的相对权重然后根据GRAY法计算所制定策略的关联度。AHP模型构建将制约生鲜电子商务的因素扩展根据发展趋势制定策略构建目标层准则层和方案层。并构造出判断矩阵A＝（aij）n×n来描述n个因子X＝｛x1x2…xn｝进行其重要性的对比判断。三、AHP－GRAY模型构建制约生鲜电子商务客户体验的因素主要来自于消费者本身的购物需求企业本身的营销模式以及物流配送有关通