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(19)中华人民共和国国家知识产权局(12)发明专利申请(10)申请公布号CN108632475A(43)申请公布日2018.10.09(21)申请号201810240134.9G10L15/26(2006.01)(22)申请日2018.03.22(71)申请人平安科技(深圳)有限公司地址518000广东省深圳市福田区八卦岭工业区平安大厦六楼(72)发明人吴华(74)专利代理机构深圳市立智方成知识产权代理事务所(普通合伙)44468代理人王增鑫(51)Int.Cl.H04M3/53(2006.01)H04M3/51(2006.01)H04M3/42(2006.01)G10L25/63(2013.01)G10L17/00(2013.01)权利要求书2页说明书12页附图2页(54)发明名称语音留言方法、装置、计算机设备和存储介质(57)摘要本发明提供一种语音留言方法和装置,获取留言语音文件,所述留言语音文件根据客户录入的留言生成;获取用于识别所述留言的留言相关信息;根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席;将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席。根据留言语音文件和/或留言相关信息智能确定处理所述留言的目标坐席,可以实现针对性分配,提高语音留言处理效率。根据留言语音文件和/或留言相关信息智能确定处理所述留言的目标坐席,可以实现针对性分配,提高语音留言处理效率。CN108632475ACN108632475A权利要求书1/2页1.一种语音留言方法,其特征在于,所述方法包括如下步骤:获取留言语音文件,所述留言语音文件根据客户录入的留言生成;获取用于识别所述留言的留言相关信息;根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席;将处理所述留言的处理任务分配给所述目标坐席。2.根据权利要求1所述的语音留言方法,其特征在于,所述根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席包括:根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定客户信息,并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席。3.根据权利要求2所述的语音留言方法,其特征在于,所述根据所述留言语音文件和/或所述留言相关信息确定客户信息,并根据所述客户信息确定处理所述留言的目标坐席包括:判断所述留言相关信息中的客户联系号码是否存储在预设的数据库中;若是,则根据所述客户联系号码确定对应的客户信息,根据所述客户信息确定客户已经购买的服务信息,并根据客户已经购买的服务信息确定处理所述留言的目标坐席;或,若否,则对留言语音文件进行语音识别,并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席。4.根据权利要求3所述的语音留言方法,其特征在于,所述对留言语音文件进行语音识别,并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括:对所述留言语音文件进行语音识别,以识别客户的声纹特征;将所述声纹特征在所述数据库中进行比对,以查找与所述声纹特征匹配的客户信息;根据所述客户信息确定所述客户已经购买的服务信息,并根据所述服务信息确定处理所述留言的目标坐席。5.根据权利要求3所述的语音留言方法,其特征在于,所述对留言语音文件进行语音识别,并根据所述语音识别的识别结果确定处理所述留言的目标坐席包括:对所述留言语音文件进行语音识别,以识别所述留言语音文件中的至少一个关键词;将识别到的关键词在所述数据库中进行比对以确定留言目的;根据所述留言目的确定处理所述留言的目标坐席。6.根据权利要求3所述的语音留言方法,其特征在于,对留言语音文件进行语音识别包括:根据所述留言语音文件识别所述客户的情绪信息;以在分配所述处理任务时根据所述情绪信息进行提示或者确定是否优先处理所述留言。7.根据权利要求6所述的语音留言方法,其特征在于,根据所述留言语音文件识别所述客户的情绪信息包括:根据语音识别特征关键词和/或者声音声调计算情绪指数判断所述情绪指数;所述情绪指数F=M×a+V×b,其中,M为在留言语音文件中识别出的特征关键词次数,V为留言声音的平均分贝值,a、b为大于或等于0的预设权重系数;根据情绪指数确定所述客户的情绪信息。8.一种语音留言装置,其特征在于,所述装置包括:2CN108632475A权利要求书2/2页获取模块,用于获取留言语音文件,所述留言语音文件根据客户录入的留言生成;获取用于识别所述留言的留言相关信息;;坐席确定模块,用于根据留言语音文件和/或留言相关信息确定处理所述留言的目标坐席;任务分配模块,用于将处理任务分配给所述目标坐席。9.一种计算机设备,包括存储器和处理器,所述存储器中存储有计算机可读指令,所述计算机可读指令被所述处理器执行时,使得所述处理器执行如权利要求1至7中任一项权利要求所述的语音留言方法的步骤。10.一种存储有计算机可读