浅谈客户服务文化与理念.docx

浅谈客户服务文化与理念曾读过《客户世界》2012年五月刊之《客户与客服谁之过？》一文于其中东航的服务案例颇有所感笔者不做CRM对客户服务只有一些潜在的了解但是通过这几年在人力资源方面工作经验的积累希望从另一个角度浅谈对于客户服务的感受在此与大家分享。首先想到的是为什么要满足客户？所有管理者都知道满足客户的需求很重要因为只有满足了客户需求才能给企业带来口碑、业绩、市场占有率等回报但是满足客户需求、给客户提供理想的服务其最根本的目的与目标来源于企业战略在这里我借鉴一个循环（如下图）来说明。这是一个企业战略循环图从中我们可以看到有了满意的客户才对你的经营战略/目标真正具有价值而你的产品、团队、品牌等等最终成果都会在你的客户满意度上表现出来所以你的战略目标最终是否达成也是从你的客户那里来的。那谁来满足客户？满足客户的永远是你的员工、是各个岗位的执行层是他们来满足你的客户而不是你的经理、品牌或者产品所以培养敬业的员工是保证服务质量、保证战略目标达成的关键。在这里要强调一点：如果没有优秀的经理就不会有优秀的员工。俗话讲：兵逊逊一个将逊逊一窝。优秀的员工是要由优秀的经理人来培养并指挥的一个优秀的经理能够带出优秀的团队再由优秀的团队来满足客户的需求。那究竟应该通过什么样的方式来满足你的客户？方式会有很多但归根结底都是你所能提供的东西――就是你的服务。当然我们认为你提供的产品同样也是一种服务。你提供的服务――准确来说是你的员工（执行层）提供的服务决定了你最终所打造出来的客户体验的好坏而不单单是品牌、市场战略或者其他。其次是什么真正带给客户满意的体验？在我看来是一种服务文化、一种服务理念。还谈东航案例笔者在其中看到的只是实习生没有工服、危机处理不到位（至于文中提及的旅客素质问题笔者不敢苟同）、培训力度不够或者是其他方面的问题但我认为这些完全都是表象且仅仅是表象其本质是由于企业服务文化的欠缺。说到企业文化这其实是个非常大的话题服务文化与理念也是非常大的内容。文化是一种真正的体验是潜移默化的、细致入微的它涵盖了生活中的各个方面甚至深入骨髓。这是文化而不仅仅是理念问题（价值观这个词在中国太泛了我们改称它为“理念”）并且是有实际工作和生活经验的人才能感受到的。比如我们进入一家非常有文化特色的公司你将会在各个地方体会到这个企业的文化氛围从人与人之间沟通到员工的做事风格从室内设计、产品风格、营销方案再到员工生活企业文化可谓无所不在这种文化是打造出来的而不是通过标准化等规范出来的更不是靠培训就能解决的。这种文化的打造说白了就是有一圈核心的人对某个文化认同度极高或者说就是这群人自己的行为特点再把周围的人围到这群人中间文化就潜移默化地扩散开了但一定要有一个中心就像一个同心圆越靠内认同度越高然后影响到周围的人这才是企业文化的形成过程。至于服务的文化与理念则扎根于企业整体文化之中是企业思维方式的一部分这不是专业不专业的问题而完完全全是一种理念的问题一个服务理念到位的员工让客户体会到的不仅仅是专业更多的是温暖和贴心。同时服务的文化与理念作为企业文化的一种体现它不是单独存在的因为一个企业不能有两种相互差异的观念这样必然造成混乱。核心观念必须是要统一、完整并清晰的它影响了客户体验进而影响到客户的满意度。我曾听过很多管理者跟我抱怨说做了多少培训、做了多少规范还是出现各式各样的问题到底是执行力不够？还是培训力度不够？才会出现诸如客户恶评等各式各样的问题。我每次都会问这样的企业一个问题：你到底有没有承载你制度规范的土壤？而这个土壤就是你的企业文化、你的服务文化与理念。这个土壤直接影响到你的制度的可实施性也影响到制度之外的行为同时还影响到企业的执行力。一个员工在特定情况下做出特定的行为是取决于他个人的观念这个个人观念影响员工行为、影响客户体验、影响客户满意度。一个企业就算制度流程再规范也会遇到制度流程之外的情况就算完全是制度规范之内的情况员工执行不执行或者说执行得了执行不了也都是跟大环境息息相关把问题单看成制度问题或者是执行力问题往往太片面、太肤浅并且解决不了真正的问题。好吧说到这里满足客户非常重要但客户满意了这就够了吗？这个问题实质上就不仅仅是客户服务的问题还有营销的问题。这就谈到了苹果公司为何如此成功他满足的不仅仅是客户的显性需求更重要的是他满足了客户内心真正的需求这就是营销学里提到的营销的3.0时代。当今的时代客户服务不能止步于仅仅满足客户需要真正要做的是挖掘并满足客户的真实心理需求也即更关注客户本身。客户的抱怨甚至投诉不仅仅是情绪的发泄而是更深层次地表达他本身没有受到他认为应有