构建面向销售服务的运营商管理支撑系统.docx

构建面向销售服务的运营商管理支撑系统摘要：在电信运营行业竞争日益加剧的大环境下市场对传统运营商运营模式的转变提出了更加具体的要求。面向销售服务的运营商管理支撑系统为市场经营“围绕客户、细分需求、有效沟通”提供了信息化解决方案。文章结合某电信运营商的具体案例分析了现有的支撑系统提出了销售服务管理支撑系统进一步建设的必要性、目的性、设计思路、规范原则、总体架构和技术体系描述了系统的相关功能归纳了其主要特点并思考了系统实施过程中应注意的一些问题。关键词：运营商；销售服务；支撑系统；架构；J2EE；功能中图分类号：TP311文献标志码：B文章编号：1006-8228(2012)05-64-03TheConstructionofTelecomCarrierManagementSupportSystemforSalesandServiceSongZheng（ChinaunicomZhejiangBranchHangzhouZhejiang310051China）Abstract：Astheincreasingcompetitionintelecomindustrytherearemorespecificchanllegesonthetraditionaltelecomcarrier'soperationmodel.Marketingandsalesbasedcarriermanagementsupportsystemprovidesfullinformationsolutionsto"Customerbasedspecificdemandseffectivecommunication"operation.Withthespecificcasethepaperanalyzestheexistingtelecomsupportsystemandproposesthenecessityandpurposeofmanagementsupportsystemforsalesandserviceaswellasdesigningideasregulationandprincipleoverallarchitectureandtechnologysystem.Italsodescribesthesystemfunctionandsummarizesthemainfeaturesofthesystem.Finallyitraisessomeissuesthatneedtobepaidattentionduringthesystemimplementationprocess.Keywords：telecomcarrier；sales&service；supportsystem；architecture；J2EE；function0引言随着我国电信行业市场的快速发展和竞争加剧电信运营商的经营观念和方式也正在迅速演进。面对行业变化电信运营企业必须对传统的以产品为中心、以营业厅为载体的运营服务模式进行深层次的变革。只有全面实施“以客户为中心、以销售服务为要务、产品的开发和管理面向客户、网络建设运营围绕客户、销售网点分布方便客户”的运营策略才能提供更为优质的、细分需求的通信产品和服务并以此来吸引新客户、留住老客户、提高客户忠诚度和价值贡献。同时需要保持并强化和合作代理伙伴的良好互利共赢关系进一步提高经营效益提升自身实力努力在日益激烈的市场竞争中占据有利地位变应对市场竞争为掌控市场竞争。因此市场持续发展要求运营商实施“自我转型”。利用现代信息化技术手段建设整套自上而下全程全网的综合销售服务体系统一一线销服人员和合作商应用界面对所管辖的客户进行有效需求分析合理调度、组合电信企业内部资源面向用户提供各种针对性产品和服务提高电信企业整体营销和服务水平已成为电信运营商深度转型和参与竞争的一种重要手段。而面向销售服务的运营商管理支撑系统的设计和应用正符合了为客户和合作伙伴提供更加方便、快捷、清晰、安全服务的要求具有电信运营商信息化应用的必要性和适配性。1现状及背景目前许多电信运营商采用的分析管理系统是在不同时期根据不同应用需求分别搭建的独立系统如BSS/ESS系统、经营分析系统、渠道管理系统、库存管理系统等由于分阶段建设实施缺乏统一