构建和谐医患关系对策.docx

构建和谐医患关系对策摘要：目的:探讨平台护患沟通及构建和谐医患关系中的作用。方法:我院于2015年正式运行平台利用管理平台实施信息管理宣传疾病相关知识完成医患双方的信息沟通推送定期复诊解答患者疑问。结果:平台实施后患者提建议率显著高于实施前;平台开放后患者的投诉、医患纠纷率均下降。平台实施后患者定期复诊率显著高于实施前患者再次住院率显著低于实施前。结论:平台的构建及良好运作可更好地为患者提供良好的院后服务降低投诉、纠纷发生率提升患者院后定期复诊率降低再次住院率。关键词：平台;护患沟通;医患关系近年来伴随着人民物质水平的不断提升人口老龄化时代的全面来临人们对医疗资源的需求逐渐增加但由于医患、护患双方沟通不畅、信息不对称导致医疗纠纷频繁发生医患矛盾逐渐升级。与传统的宣传黑板报、横幅及报纸相比以互联网为代表的新媒体如微博、、官方网站在信息发布、更新、传播速度及受众面积均具有明显的优势为更好地发挥新媒体对维持和谐的医患关系、减少负面的消极影响我院在信息化时代背景下建立平台。利用平台在维护医患、护患关系中获得满意效果现报道如下。1资料与方法1．1一般资料我院是一所集医疗、教学、科研等多项职能为一体的三级甲等医院。患者为医院周边小区、城镇及所属市下辖县级医院转运的患者笔者所在科室为导管室日常工作包含心血管造影、逆行胰胆管造影(ERCP)检查、介入治疗、支架置入、输卵管再通、食道支架置入等冠心病、外周血管、恶性肿瘤非血管疾病的介入治疗科室成员包含医师7名护士5名。年龄21～57岁平均(35．2±10．7)岁。其中高级职称5名中级职称4名初级职称3名。文化程度:中专2名大专4名本科及以上6名。每年开展介入手术4000例。1．2方法本科室自2015年利用平台发布信息医护人员进行信息管理利用平台进行医患及护患沟通具体内容如下:1．2．1平台构建方法首先进行了为期3个月的调查工作采用宏观的调查测量及微观的开放式半结构化访谈完成两方面数据的收集。包含:(1)患者对于医疗服务以及医护人员的信息诉求(包含医疗费用、治疗过程、治疗方案、医护人员信息等)。(2)医护人员希望患者了解的数据和信息(包含治疗中医护人员承担的工作负荷、难度等)。(3)患者期望的平台沟通渠道。完成前期的调查工作后3个月内由科室内医护人员共同针对调查所获取的信息进行整理、归类共同设立平台将导管室内的各类患者进行分类管理利用号的方式与患者建立快捷联系渠道功能包含:(1)定期推送各类疾病介绍、治疗方式、预期效果、护理经验、家庭自护注意事项等信息。(2)群内针对疾病种类进行分组组内解答患者疑问、定期推送疾病治疗信息及复诊安排。1．2．2平台的日常管理1．2．2．1管理人员及值班本科室号管理人员为科室内工作经验丰富、电脑知识强、专业知识扎实、沟通能力强及责任感强的医护人员若干名门诊及微博公众号采取轮流制度进行管理每日管理人员为医师、护士各1名管理时间为日间8h(9∶00～17∶00)管理方式为定时查看、及时回复管理人员为护士公众号采取轮流值班的方式定期推送疾病相关信息群组设置电脑终端轮流每日由1～2名护士值班管理。1．2．2．2管理办法(1)通过平台中患者关于疾病知识、疑问可进行提问利用微博、公众号发布信息快捷、受众面广的优势将导管室内各种疾病的相关信息如发病原因、流行病学、临床表现、影像学特点、治疗方式、治疗费用、围手术期注意事项、家庭自护等进行一一整理形成文档后进行发布患者若有疑问可及时查看查看完之后若仍旧存有疑问提出问题由值班人员进行针对性的解答。(2)群组将不同种类疾病的病友组成一个群组每个群组内设定管理员1名符合本科室诊断或治疗的患者分类进组入组前告知不能推送任何与疾病无关的商业信息及任何涉嫌商业经营的广告、图片与国家法律规定不符的任何活动入组后若对后续的治疗、复诊及术后注意事项、院后的自我护理存在疑问通过其手机端发送信息由值班人员进行解答同时值班人员针对不同疾病经软件内的资料库系统定期推送该疾病的相关知识供群组内的患者查看。针对有复诊需求的患者值班人员经电脑系统获取其复诊信息后分别于复诊前1周、复诊前2d及复诊当天推送一次复诊提醒提醒其定期复诊。(3)群组内成员及发言的管理群组建立的目的是更好的服务患者但可能存在部分患者利用群组打广告、或推送与疾病无关的涉嫌经营性质的商业图片或与国家规定不符的内容值班人员一经发现后立即给予警告告知其在享受本院导管室提供服务与便利的同时应履行相关义务及责任警告无效后清除该组员。(4)投诉及建议公众