提升铁路客运服务质量的思路探索.docx

提升铁路客运服务质量的思路探索中图分类号：F276文献标识：A文章编号：1674-1145（2015）05-000-02摘要当前伴随着社会主义经济的快速发展人们的生活水平不断提高在旅游、商务等出行上使得人们愈加的注重相应的服务质量这就要求铁路客运要实现自身服务质量的进一步提升以满足乘客的实际需求与要求进而为确保铁路运输行业的稳健发展奠定基础。但是从当前铁路客运服务的现状看一系列问题的存在严重制约了其服务质量的进一步提升。基于此本文在阐述提升铁路客运服务质量必要性的基础上分析了铁路客运服务当前所呈现出的问题然后为如何提升铁路客运服务质量提出了对策以供参考。关键词铁路客运服务质量提升思路探索前言：社会主义建设事业的不断前行使得我国经济得以迅速发展为了在建设社会主义和谐社会的过程中能够进一步满足人们日益增长的物质与精神需求我国在不断完善交通设施的过程中铁路运输行业实现了迅速发展尤其是高铁与动车的投入运营使得铁路客运的效率得到了进一步提高。但是仅仅提高运行效率并不能够确保铁路客运行业的稳健、可持续发展铁路客运行业作为服务业的一部分需要注重自身服务质量的不断提高与完善进而才能够为铁路客运行业的发展注入动力与活力最终更好的服务于国民经济的建设与发展。一、当前全面提升铁路客运服务质量的必要性（一）能够进一步强化铁路客运业价值的发挥基于我国的特殊国情南北经济发展不平衡致使流动人口量大且行程相对较长为了能够缓解这一矛盾铁路客运的重要性凸显而只有不断的提升铁路客户服务的质量才能够确保流动人口与出行人群愿意选择铁路客运这一交通形式这样才能够实现对人口流量大与交通客运紧张之间的矛盾。（二）铁路客运业不断发展下的必然要求随着当前铁路客运的不断发展与完善高铁的投入使用等都将全新的技术与设备投入到了铁路客运中在技术与设备不断更新的前提下要求了铁路客运服务人员必须具备相应的专业能力素质进而才能在不断提高服务质量的基础上满足相应服务工作的要求。（三）参与行业竞争的客观要求当前交通客运行业的市场竞争较为激烈铁路客运虽然具备了经济、方便且安全等特点但是与公路客运以及航空客运相比前者更加的方便且快捷而后者已成为当前经济发展下越来越多人所选择的出行方式。因此要想确保铁路客运能够充分的发挥出自身的优势确保在激烈的竞争中获得良好的经济效益与社会效益就需要不断的提高自身的服务质量进而才能满足消费者的实际需求与要求以最终获得竞争优势。二、当前铁路客运服务上所呈现出的问题（一）铁路客运基础设施过于落后基于铁路客运业的建设与分布特点其在发展的过程中尚未实现对相应基础设施的进一步完善。很多铁路客运站的基础设备由于投入使用的时间过久而出现不合理等问题进而无法满足出行旅客的实际要求。比如：铁路客运站点无法实现与其他交通转乘方式的有效衔接进而使得很多本会选择铁路客运的旅客选择了其他出行方式。很多设备布局或者老化的问题虽然能够通过短期维修与维护来解决但是事实上这种解决方式不仅没有从根本上解决问题还浪费了人力财力进而不仅制约了铁路客运服务质量的提升同时还不利于其长远发展。（二）无法实现对节假日、春运压力的有效缓解众所周知“每逢佳节倍思亲”中国人的传统习俗下使得每到逢年过节身在外地的人们不约而同的回到自身的故乡同时随着人们物质生活水平的不断提高我国的旅游行业迅速发展在节假日选择出游的人群也随之逐年上升。而过大的人流使得铁路运输无法满足人们的出行需求退而求其次只要过年能够回家、假日能够出去旅游人们就会选择其他的出行方式。而铁路客运的优势特点便是方便、经济且安全无法满足旅游的出行要求就使得游客无法感受到铁路客运的真正便捷之处进而也就无形之中降低了其服务的质量。（三）铁路客运职工的个人专业能力素质偏低对于很多铁路职工来讲铁路工作就是“铁饭碗”且只要按照相应的工作流程就能够完成自身的工作任务。而随着服务行业的不断发展人们对于各行各业的服务质量都提出了较高的要求但是铁路职工在实际工作的过程中尚未认识到服务质量高低的重要性自身的专业能力无法满足服务的要求同时自身的素质过低经常在与旅客沟通的过程中发生争执等对于旅客的投诉建议也经常是不了了之。三、提升铁路客运服务质量的有效途径（一）以健全的管理制度体系来进一步完善铁路基础设施要想确保铁路客运能够实现服务质量的全面提升首要基础便是要实现对铁路客运基础设施的进一步完善这就要求铁路部门要建立完善的管理制度来确保相应措施的落实具体要求做到：第一针对铁路客运站相应的设备制定完善的管理制度以确保基本设备能够得到有效的管理与维护进