探索外呼模式 助力客服中心转型.docx

探索外呼模式助力客服中心转型山东移动客服中心一直承担着客户咨询、业务办理、投诉和建议受理工作随着社会的进步客服中心的发展出现了瓶颈如何充分利用客服中心优势资源开展外呼营销服务、促使客服中心由“成本型”向“利润价值型”转变、摆脱瓶颈状态就成为客服中心管理者所面临的最为紧迫的问题。一、客服中心开展外呼工作的必要性1、中心发展转型的需要目前话务分中心每月来话量基本稳定月中较为清闲时还需撤掉部分班次以提高生产效率、减少人工资源浪费而且随着电子渠道的发展短信群发、IVR语音分流了大部分低价值话务那如何发挥富余员工的作用在不影响指标的情况下合理利用客服中心的资源让员工实现自我价值的同时助力中心转型？通过分析呼入与呼出相结合的模式是最适合客服中心发展的另外营销是未来服务的主流模式开展电话外呼不仅可以帮助客户适时地开通所需业务、有效提升营销业绩而且对提升客户满意度起到了重要作用因此在以呼入为主的客服中心开展电话外呼势在必行。2、客户关系维系的需要近几年来互联网迅速发展挤压着电信市场电信行业的竞争日趋激烈在激烈的竞争环境下中国移动客户流失率较高、运营成本增高、利润有所下降对于消耗成本的客服中心来说尝试外呼营销、不断改进和提升服务水平是提高客户满意度、维系客户忠诚度的重要举措。二、开展外呼工作必备条件1、一个工号难以兼有呼入呼出功能中心最初是将月中旬的机动班作为外呼班次在闲时保证员工平均有两小时的外呼时间但CRM系统中客服代表的工号不能实现呼出与呼入随机结合故此外呼工作就涉及到工号的问题。由于是对外呼模式的初步探索不能够百分百实现员工均有与之相匹配的外呼工号同时大规模实施外呼工作对以呼入为主的客服中心来说也不成熟因此经过探讨在以接续电话为主的前提下中心专门开通部分工号挑选合适员工协助地市来开展外呼工作。2、外呼营销代表需要具备过硬的基本素质在以呼入为主的客服中心开展外呼工作对客服代表来讲其实更具有挑战性外呼的目的是提高营销成功率而在实际的外呼中营销业务很可能引起客户的反感、进而挂机因此外呼工作要求客服代表首先要具有良好的服务精神和营销意识对营销工作比较热爱；其次客服代表要开朗乐观、善于交往、具有良好的人际沟通能力和口头表达能力；最后要具有较强的心理素质去承受来自客户的压力。符合上述三方面的客服代表才能成为一名合格的营销代表进而成功开展外呼工作。开展电话外呼涉及到地市、客服中心和客服代表三方因此需要有整体的规范及流程。从整体来讲电话外呼以项目的形式开展有明确的起始和结束点包括发起需求、可行性分析、方案策划、执行和反馈五个阶段。（一）发起需求：一方面需要通过外呼营销来提升中心服务质量另一方面也是在协助地市、缓解地市工作压力因此地市公司作为需求发起方需要在每月提交需求确保整个外呼工作有序开展。（二）可行性分析：地市公司市场部作为需求审批部门按月进行需求核查工作内容包括业务名称、目标客户群、外呼号码量、营销目标等完成核查后即可将需求派至话务分中心由相关人员开展具体工作。（三）方案策划：中心在接到需求后结合公司业务发展方向、渠道重点业务范围与需求发起部门共同对项目进行精细策划并设定项目监控指标使有限资源发挥最大效能包括提取目标号码的原始数据、针对业务制定外呼脚本等。（四）执行：中心开始开展外呼工作包括对外呼员工培训、试呼和正式外呼三个阶段并通过质量控制来降低投诉、提高客户满意度。（五）反馈：中心每日总结外呼开展的指标完成情况要及时反馈给地市公司保证地市公司及时了解呼出情况从而更好地开展外呼工作。在整个外呼业务结束后中心应及时提交总结报告包括客户热点信息、业务开通成功率及相关的分析等为后续的外呼工作开展提供宝贵经验。从细节开展方面来讲外呼工作的开展需要由客服代表来完成因此客服代表需要在一套完整的流程指导下开展工作主要包括以下几点：1.在签入系统之前客服代表需要核实客户资料是否有效比如客户状态、是否已开通相关业务或互斥业务、是否有回访记录等并对此做好详细记录。2.签入系统后客服代表需要对有效客户进行外呼在成功接通后需要先判断客户是否为机主本人如不是机主本人或电话未接通均需要做好相应记录。3.成功接通后客服代表需要按照外呼脚本推荐相应业务将脚本中的关键内容向客户表述清楚并向客户介绍资费、使用规则等关键信息解答客户针对外呼业务提出的种种疑问。如对客户疑问无法当场解释需核实后再告知客户；如咨询与外呼业务无关问题可灵活建议客户拨打10086进行相关咨询。4.客户有意向开通外呼业务时需进行两次口头确认“现在为您开通**业务