护患纠纷发生的原因及防范对策.docx

护患纠纷发生的原因及防范对策随着随着医疗保险制度的改革各医院就医患者的增多患者法律观念的增强患者要求标准提高护理人员数量不足护患纠纷时有发生。充分认识护患纠纷产生的原因实施防范对策杜绝和减少纠纷发生是护理管理者重要任务。1护患纠纷常见原因1.1护士法制观念淡薄患者法律观念增强个别护士不注意用法律法规约束自己的言行不清楚患者就医享有的权利解释不够耐心言语不负责任患者的法律意识和自我保护意识不断增强因此在护理过程中一旦发生患者认为损害其个人利益时被患者及家属视为侵权行为进行投诉。陷入护患纠纷。1.2护士服务态度问题有些护士使用服务忌语说话方式和语气、态度生硬、回答问题冷漠简单对患者缺乏同情致患者误解或难以承受。1.3医药费用问题随着医疗新技术的应用患者花费高负担重加之媒体对医疗收费问题的不知情宣传患者对费用清单项目收费标准看不懂对医院的收费提出质疑在催交款或停药治疗时说话方式不对护士解释不到位容易引发纠纷。1.4违反规章制度和操作规程违反规章制度和操作规程而致打错针、发错药视基础护理可有可无或完全依赖陪护使患者发生坠床、跌倒、烫伤褥疮等。1.5护理文件记录欠缺个别护士基础知识、专科理论欠缺不能充分认识这种契约关系、合同关系或法律关系在记录过程中发生漏记、错记或记录不全面不对照不真实涂改等现象当出现医疗争议时就不能提供出真实有力的证据。1.6缺乏有效的沟通在实施护理服务过程中不能正确运用护理程序服务患者有些内容有名无实尤其在沟通方面缺乏技巧主动性差遇到工作繁忙时限于时间和精力与患者交流沟通内容不全面造成治疗护理失误。1.7业务技术不熟练主要表现在三个方面一是观察病情时因护理知识欠缺和工作经验不足对患者出现的某些症状缺乏认识以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中因操作技能不精湛（如小儿头皮静脉穿刺）给患者增加痛苦造成患者及家属不满引发纠纷。三是对常用或新的诊疗仪器、设备的性能不熟悉操作生疏出现紧急情况时应急能力差在忙乱中易出现差错而引发纠纷。1.8院内感染消毒隔离制度执行不严格患者在住院期间或出院后感染其他疾病。1.9患者家属对医疗服务治疗效果期望值要求高对诊断不明的罕见病或不治之症的情况不理解病情变化和疾病的发生发展规律治疗过程中一旦发生其他并发症及病情加重或死亡等不如人意的结果时家属将不满意容易发泄到护士身上产生纠纷。1.10患者的心理需求得不到满足：对治疗、护理感觉不安全；人格未受到尊重隐私未得到保密；未得到少花钱、治好病等心理需求。2防范对策2.1加强法制观念教育提高护士法制观念和自我保护意识使护士学法、懂法、用法、守法处处规范自己的语言行为。做到有章可循、有据可依依法执业使制度、职责落到位树立对患者极端负责的思想。尊重患者的知情同意权患者入院后护士要向患者及家属讲清检查、用药、治疗等相关事宜。实行手术、特殊检查和治疗的必须向患者或/和家属行术前告知讲明术前术后注意事项患者同意后签字为效放入病历保存并时其理解配合。2.2转变服务态度接诊要热情言语亲切态度和蔼微笑服务详细介绍入院须知、病区环境介绍主治医生、主管护士并诚挚地表示愿意提供满意的服务。对所负责的患者情况做到心中有数能准确回答患者提出的问题对患者提出的特殊合理要求应尽可能满足。处处换位思考关心体贴患者。2.3加强沟通赢得理解建立信任和谐的护患关系针对不同患者采取符合其身、心、病特点的护理措施提供温馨、舒适、满意的环境。沟通时语言艺术、灵活入院时多介绍操作时多解释疑问时耐心解答观察病情时细心焦虑时多关心为安全多提醒。催款时要委婉通过沟通相互理解真心相待无猜疑和对立护患信任关系和谐。2.4加强业务学习和培训提高护理人员综合素质定期组织护士业务培训多开展护理新业务、新技术专题讲座及新仪器、新设备的培训护理知识和操作比赛注重临床实践不断提高业务水平及应急能力使护士学会观察思考提高分析、判断及解决问题的能力使患者及家属产生安全感、信任感、理解和支持。避免或减少护士临床经验不足技术差引起的纠纷的发生。2.5加强责任心提升以患者为中心的主动服务意识对患者的每项操作的目的、方法、注意事项及时向患者及家属通报并认真做好各种记录必要时履行签字手续。对疑、难、危重患者严密观察对突发性状况能够及时发现、及时处理。按时巡视病房耐心地听取患者主诉认真填写各种记录若医嘱有更改及时告知患者。2.6严格执行护理缺陷登记上报制度科室护理缺陷发生后护士长及时将发生的经过所造成的后果上报并按程序处理外科室护士长应组织好本科护士讨论分