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目录1.1客户感知好才是真的好1.2影响客户感知的关键点客户感知信息收集不全面2.1不断完善网络质量客户感知发现机制(1)2.1不断完善网络质量客户感知发现机制(2)2.2开展网络服务“面对面”“心贴心”活动(1)2.2开展网络服务“面对面”“心贴心”活动(2)2.2开展网络服务“面对面”“心贴心”活动(3)2.3建立督办及例会制度大量投诉工单2.5网络投诉工单全生命周期流转2.8录音督办案例(1)2.8录音督办案例(2)2.9客户恳谈会案例(1)通过核实审批将暂缓解决工单重新纳入计划解决实现全生命周期管控3.1成效一、将主动服务意识贯彻到企业各层级多部门3.1成效二、扁平化管理以点带面推动体系变革3.1成效三、投诉解决率客户满意度进一步提升23内容总结