基于旅客需求的铁路客运站服务优化研究.docx

基于旅客需求的铁路客运站服务优化研究摘要：在我国经济不断进步的背景下我国交通运输的种类和方式也逐渐增多。在激烈的市场竞争环境下铁路客运传统的基础服务已经无法满足现代人的需求。逐年增加的旅客数量、逐步提高的旅客素质对铁路客运站的服务提出了更高的要求。本文将从铁路客运站旅客需求入手讨论旅客需求的层次和不同特征并提出在QFD基础上进行铁路客运站服务设计的观点从而优化铁路客运站服务质量。关键词：旅客需求；铁路客运站服务优化；QFD客运站服务设计前言：在经济不断进步的带动下交通运输业发展较快。逐渐开通的高速铁路与航空运输、公路运输形成了激烈的竞争带。同时近年来人们生活质量的不断提高旅客在出行过程中对于交通工具的选择越来越慎重。因此现阶段铁路运输系统只有为旅客提供更加优化的服务才能够创造更多的经济效益。近年来铁路部门大力倡导围绕旅客需求提升服务质量铁路客运站围绕优化自身服务水平做了很多努力QFD客运站服务设计就是在这样的背景下被提出并进行有效应用的。一、铁路客运站旅客的需求研究在优化和提高铁路客运站服务的过程中一定要以旅客的需求为中心来采取各种措施。旅客的需求因此也是决定客运站服务质量的重要因素它对客运站服务质量的高低具有绝对的发言权。（一）旅客需求的层次划分在规定的时间和价格情况下旅客在社会经济活动中发生位移而产生的需求就是旅客的运输需求。运输需求拥有两方面内容首先对运输服务的需求和购买欲望一切服务都建立在旅客的需求之上；其次相应的购买能力社会活动基本经济水平下收入越高的人群就拥有越高的购买能力。在经济不断进步的背景下旅客对于铁路客运站的服务质量拥有更高的要求[1]。首先欠缺需求层。这部分旅客拥有较低的经济收入不重视客运站的服务质量和环境。在日常的运输过程中主要是超员的那部分人群然而这部分人群将会在经济不断进步的条件下逐渐减少；其次经济需求层。在经济水平等多方面因素影响下这类旅客比较关注运输价格而不要求更高的客运站服务质量；再次满足需求层。此类旅客具有较高的服务质量要求尤其针对候车环境更加注重；最后享受需求层。该类型旅客对于服务质量的要求最高对于铁路候车环境及服务态度等拥有极高的标准他们的经济承受能力强。（二）旅客需求的特征首先快捷性需求。在社会不断发展的背景下人们极大的增强了时间观念。旅客在旅行的整个过程中最先和最后接触的服务都来自于客运站因此较其他需求而言旅客针对这部分的需求是较高的快捷性。所以现阶段铁路客运站应当拥有快捷办理手续、流程简化和快速到达目的地等能力这样不仅能够符合旅客心理还能够减少因旅途过长而导致的疲劳；其次方便性需求。这一需求中旅客希望能够顺利的进行购票和上下车中间种种候车和办理手续的过程希望越简单越好；再次经济性需求。旅客在旅行的整个过程中比较重视交通工具和其他方面的种种消费因此客运站要不断的提高自身的服务质量才能够使旅客感受到物有所值[2]。二、QFD客运服务站设计要想提高铁路客运站的服务质量一定要从设计入手。将正规的服务理念融入到设计当中在充分考虑旅客需求的情况下对各项服务进行设计有助于提高服务质量受到旅客的喜爱。（一）QFD概念及特点QFD是质量功能配置的简称。这一设计理念能够将旅客的服务需求以矩阵图解的手段转换成设计过程中需要注意的事项及特点；它能够将旅客的需求作为导向围绕这一中心进行产品研发和服务质量的定位；同时它能够使设计结果充分体现旅客对功能和质量上的要求是提高客运站服务质量的首要步骤。它的特点是能够在整个客运服务始终融入旅客需求概念对于提高设计的实用性和可用性具有重要的意义它能够真正从顾客角度出发开展工作的设计。这一设计的有效应用极大的提高了旅客的满意度[3]。（二）在旅客需求下开展的服务性能应用什么样的形式来为旅客提供服务是由技术要素来决定的。旅客出行过程中对于客运站的要求具有抽象性和感性等特点旅客能够直接或间接的感受到客运站的人员服务态度、设备和操作等是否拥有较高的质量。例如人员服务指的是客运站工作人员为旅客提供的相关服务包括售票、打扫卫生以及提供餐饮等方面内容。旅客通常会对他们的态度和认真程度提出要求。这里是否能够拥有较高的服务质量同服务人员的素质具有较大的关系；而设备方面通常指旅客对于候车座位、广播和电子荧幕等方面设施设备的要求。完善和操作简单的硬件设施是提高客运站服务质量的基础。在现阶段信息技术不断发展的背景下客运站还要注重设施设备的更新换代才能够满足不断增长的旅客需求[4]。结论：经济不断进步的背景下人们的生活水平和思想意识都有了大幅度的提高。在这种情况下人们在出行过程中就对客运服务站的种