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对加快和推进邮政大客户工作的几点思考对加快和推进邮政大客户工作的几点思考做好邮政大客户工作是邮政营销工作中迫切需要推进的实践问题同时也是一个比较复杂的系统工程需要积极探索逐步深入逐步规范。结合江西邮政几年来的一些实践本着加快推进大客户工作促进邮政营销水平提高的原则从提高认识创新体制和机制、灵活工作策略和做好基础工作等方面进行探讨。一、认清邮政经营的特点和营销工作存在的问题解决推进大客户工作的认识问题除了市场竞争和大客户两个外部因素外邮政自身的特点和营销中存在的问题决定了迫切要加快和推进大客户工作:(一)邮政经营的特点决定了推进大客户工作的必要性一是市场经营范围的属地化。除了邮购等及少数业务外邮政业务只能进行属地经营跨地区经营属于违规经营。原创:这和其他绝大多数生产制造企业和服务企业对市场范围具有强烈的扩张性明显不同。二是业务品种的多元化。以邮递类、金融类、集邮类、现代物流类、邮政代办类、电子信息类为主的多业并举的业务体系表明了邮政是典型的多元化经营的行业。这将是长期影响邮政经营工作的最主要因素之一。三是业务效益的微利化。除邮政储蓄、邮票发行等少数政策行业务外目前邮政开办的多数业务竞争非常激烈属于微利业务如果没有一定的规模很难保证经营的效益。(二)邮政传统营销工作中存在的问题决定了推进大客户的迫切性邮政独立运营以后现业局赖以创收的主要方式是全员营销、窗口营销和专业中心的上门营销并辅之以领导营销和社会营销。随着形势的发展暴露出了诸多需要解决的问题主要有:一是全员营销的过度利用挫伤了职工的积极性。面对市场的变化和经营工作难度的加大一些市县局不能及时调整经营策略创新营销方式对经营工作任务简单地采取全员营销的方式有的单位全员营销业务的项目达十多项不少职工在完成了自己的本职工作后还难以拿到应得的工资。这大大挫伤了职工的工作积极性也影响了职工对企业的信心。二是多重营销损害了企业的整体利益。过度的全员营销和未经整合协调的专业中心(分局)上门营销必然造成邮政营销主体的多元化造成邮政企业多部门对大客户的重复访问有时出现邮政五、六个部门同时对一个单位一枚企业金卡业务进行攻关的现象。这浪费了邮政有限的营销资源影响了了邮政对多层次、全方位的客户和市场开发同时由于邮政内部竞争也很可能降低企业的业务利润损害邮政的整体利益。三是邮政对市场的系统研究和对大客户的维护等影响整体和长远利益的工作缺位。由于所处的位置现业局各专业中心(分局)只对企业下达本单位的短期收入计划负责只对大客户使用本单位业务的开发负责只对本单位业务地市场情况感兴趣不会站在全局的角度对市场进行系统的研究不承担对邮政综合大客户对邮政的多项业务的宣传和推广不承担大客户对邮政综合服务的不满和竞争对手争夺情况的研究而负责邮政经营综合工作的经营服务部因为工作职能多、人手少、不直接接触客户等难以承担这些责任。这势必影响邮政营销的科学决策影响大客户的开发和维护损害邮政的整体和长远利益。四是邮政专业营销队伍建设不力。邮政独立运营以来由于不太重视专业营销工作对专业营销工作缺乏研究和引导对专业营销人才队伍的建设缺乏规划缺乏激励机制企业高素质的人才不愿意从事营销工作造成了邮政专业营销人才数量少、比例低、素质低的局面不少现业局专职营销人员占全部邮政从业人员比例不到5%特别是综合性的专业营销人才奇缺。营销为王人才是本。邮政专业营销人才的建设不力势必严重影响和制约邮政营销水平的提高影响企业的长远发展。2001年以来江西邮政从省局开始连续三年在全省邮政工作会议上对大客户工作进行研究和布置认识越来越清楚思路越来越明确措施越来越具体考核越来越强化使全省上下逐步树立了适应变革创新营销的理念、创造需求引导消费的理念、客户至上创造价值的理念、联合发展合作双赢的理念、整合资源有序营销的理念较好地为大客户工作的深入开展解决了认识和思路问题。二、理顺内部营销关系加快建立健全大客户工作的体制和机制大客户工作是项全新的工作需要根据提高市场竞争能力和业务发展能力的需要不断地对邮政原有的营销组织、管理制度和考核机制等方面进行调整逐步建立起以市场为导向以客户为中心以效益为目标以大客户营销为核心以专职营销为主体以窗口营销和全员营销为补充以其他部门为支撑和保证的结构合理、分级实施、职责明确、激励到位、协调有序、高效灵活的工作体系。重点解决以下几个问题:(一)落实省、市、县三级大客户工作体系形成纵向到底横向到边的体系江西省局2001年在经营服务处设立大客户服务中心(挂靠)主要职责是贯彻落实国家局大客户工作的方针、政策;负责全省邮政大客户工作发展战略的规划、年度工作任务的制定、日常工作的组织管理、业务指导和检查考核;建立全省大客户的用邮信息管理系统掌握全省大客户的用邮动态研究和制定对大客户的营销服务政策规范各局对大客户的经营行