酒店前台员工年终自我总结.doc

此资料由网络收集而来如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享我们负责传递知识。5酒店前台员工年终自我总结酒店前台员工年终自我总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面我相信这里面除了我自己的付出与努力更离开酒店给我所带来的培训以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言在这里被发挥到了极致。酒店为了达到一定的财务目标不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者往往对客人的要求只要在不触犯法律和违背道德的前提下都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客人永远不会错错的只会是我们”“只有真诚的服务才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算当然这当中也包括了为客人答疑帮客人处理服务要求电话转接等服务。酒店的前台工作半次分为早班、中班和通宵班三个班轮换工作其中一人为专职收银另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松既可以在工作量大的情况下分配为一人收银一人登记推销另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力让收银可以做到头脑清明不出错。最重要的是这样的工作方式可以很快让新人获得经验在工作量小的时候由带班同事指导工作量大的时候又可以更多的.吸收经验迅速成长。在这半年我主要做到以下工作：一、加强业务培训提高自身素质前厅部作为酒店的门面每个员工都要直接的面对客人员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训接待员的礼节礼貌和售房技巧培训以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高才能更好的为客人提供优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧提高入住率前厅部根据市场情况积极地推进散客房销售今年来酒店推出了一系列的客房促销方案接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价前台的散客有了明显的增加入住率有所提高强调接待员：“只要到前台的客人我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨争取更多的入住率。三、注重各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系如出现问题我们都能主动地和该部门进行协调解决避免事情的恶化因为大家的共同目的都是为了酒店不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误保证客人及时结帐令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务而这些问题并非由收银人员引起这时最忌推诿或指责造成困难的部门或个人“事不关已高高挂起”最不可取的它不但不能弥补过失反而让客人怀疑整个酒店的管理从而加深客人的不信任程度。所以应沉着冷静发挥中介功能由收银向其他个人或部门讲明情况请求帮助。在问题解决之后应再次征求客人意见这时客人往往被你的热情帮助感化从而改变最初的不良印象甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品行提高道德修养提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐不断的向前走才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们为了我们的明天而努力吧!