药店接待顾客流程.docx

问候—询问交流—推荐—发药—叮嘱—交款—送客1．基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语并不是什么特别的语言而是一些简短的待客用语。（1）老师（大姐阿姨、、、）早上好（8：:00-9:00）上午好（9:00-12:00）中午好（12:00-14:00）下午好（14:00-18:00）晚上好（18:00-22:00）”注意语调在打招呼的同时必须注意语调应因人而异如接待年纪较大的顾客语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客语调应以轻快活泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务对面向你的来客3米微笑（沃尔玛对视并说、、、）都应主动点头并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。此外跟顾客打招呼的时机也是很重要的柜台式药店应该是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话是要用在顾客即将离开药店时店员表示感谢与再次欢迎的话语。（2）“好的”注意语调这是药店店长被顾客呼唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”药店店长应面对着顾客回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后再出示药品。（3）“请您稍等一下”注意态度不管顾客等待的时间长短只要发生让顾客等待的情况就要说“请您稍等”在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由例如：“我马上去库房查一下有没有您要的药品请您稍等一下”。就这样顾客不仅明白为何要等一下即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁不安了。（4）“很抱歉让您久等了”注意态度找到药品后拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很抱歉让您久等了”。这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。（5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真是抱歉这种药品刚好卖完不过请留下您的姓名和电话一到货我马上通知您好吗?及时而又坦诚的“对不起”能够在很多时候将问题顺利解决。（6）“谢谢您、慢走”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外当顾客购买完药品要离去时药店店长也应该以一种感激的心情向顾客说一声“谢谢您的惠顾”送别顾客。2．语言表达的艺术。语言是人们思想交流的工具。言为心声语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客主要是靠语言这种工具与顾客沟通和交流药店店长的语言是否热情、礼貌、得体直接影响着自身和药店的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意只会起到相反的作用影响顾客对药品和服务的满意程度。因此药店店长在接待顾客时必须要讲究语言艺术提高使用接待用语的技巧。(1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中有些药店店长受到了顾客的表扬有些则受到顾客的指责和批评这是在服务中常发生的事情主要是由药店店长的态度和表现引起的。例如：顾客进店尽管药店店长在行为举动上是服从命令并且听从指挥的按要求主动地向顾客打了招呼“欢迎光临”但是不仅斜眼看着顾客还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“谢谢”就粗鲁地推出药品身体转向另一侧一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客非常不愉快的感受。如果药店店长在打招呼时辅之以点头示意、笑脸相迎那么给顾客的印象就不同了。所以主动、热情、耐心、周到的服务态度不仅要由口头语言来表达还要与其动作、神态互相配合地表现出来才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一以取得服务态度最佳的效果。但是态度也不能好得过分以过于华丽的言词对待顾客不仅不能够打动顾客的心还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的情绪。(2)要突出重点和要点。销售用语的重点在于推荐和说明而其他仅仅是铺垫。因此药店店长在接待顾客时必须抓住重点突出要点说话要精练、简短以引起顾客的注意和兴趣。如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样简单、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避免罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。(3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要准确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上还贯穿在整个接待过程的交谈当中对一些特殊的顾客要把顾客忌讳的话说得中听一些让顾客觉得药店店长是尊重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑……”应该说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客不要说“这个便宜”而要说“这个价钱比较适中”。另外在接待顾客时绝对不能涉及顾客的某些生理缺陷如果实在避免不了一定要考虑好措词。此外在说明某些药品时应尽量选择简单、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少