儿科护患纠纷的原因及防范对策.docx

儿科护患纠纷的原因及防范对策[摘要]总结我科2006~2008年度发生的护患纠纷分析其纠纷发生的原因服务态度欠佳技术操作不熟练缺乏护患沟通技巧家属相关知识缺乏等经积极采取有效的护理管理措施增强服务意识提高护理服务质量加强理论及操作技能培训加强护患沟通善用沟通技巧建立良好的护患关系使护患纠纷的发生率显著下降。[关键词]儿科护理;纠纷;防范[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210(2010)01(c)-110-02随着社会的进步法律制度的完善和普及人们的法律意识不断增强对护理服务质量的要求越来越高。特别在儿科家属对护士的技术操作水平、责任心、服务质量等职业素质要求比别的科室更高若不能及时有效地沟通常可引起纠纷本文就我科2006~2008年发生的14起护患纠纷的原因进行分析制订防范措施从而减少纠纷创建和谐护患关系。1产生纠纷的原因1.1服务态度欠佳有统计显示75%的医疗纠纷起因是被医务人员的态度和缺乏沟通而激发[1]个别护士工作缺乏积极性、主动性服务意识淡漠说话语气生硬对患儿及家属不理不睬表情冷淡使用服务忌语激怒患儿家属极易发生纠纷。1.2技术操作不熟练本组14起纠纷有3起是重复静脉穿刺造成的客观上来说小儿头皮静脉变化较多管腔较细脱水后血管瘪不易穿刺患儿哭闹固定不牢进血管后又脱出加之家长紧张注视穿刺结果给护士造成心理压力产生失误反复穿刺时家长在情感上、心理上不能接受便产生护患纠纷。1.3缺乏护患沟通技巧由于护理工作繁忙护士忙于应对各项处置与患儿家属交流沟通时间少对患儿家属的询问缺乏耐心不耐烦解释简单或者因为专业知识不扎实对家长提出的问题不能回答或者与医生的解释不一致使家长失去对护士的信任认为护理人员水平低不负责任引发矛盾。1.4患儿家属相关知识缺乏患儿家属对患儿所患疾病及预后不了解对手术存有疑惑医学术语听不懂造成护患之间不能有效沟通家属信息缺乏加重了焦虑情绪[2]治愈心切对医疗期望值过高一旦出现与自己的愿望不一致的后果就会产生各种猜测及对医务人员的不信任投诉与不满随之产生更有少数患儿亲属受经济利益驱使或受他人唆使找各种理由制造纠纷。1.5其他原因患儿家属对治疗效果不满意花费过高住院时间长或对医院的规章制度不满意等往往会通过护士工作上的失误如穿刺不成功语言上的不慎等发泄不满情绪将怨气发泄到护士身上而发生护患纠纷。2防范措施2.1增强服务意识提高服务质量护士是做护理人的工作的首先必须必须懂得理解人、尊重人。由于护理模式的转变从以前的以疾病为中心转变为以患者为中心这就要求护士一定要有爱心、细心、耐心不断增强服务意识提高服务质量工作中保持良好心态微笑服务了解患者的需求体现个性化服务有针对性地采取护理措施。2.2提高业务技术水平加强操作技术的培训学习新知识[3]护士要利用多种渠道不断更新知识苦练基本功。大多数家属非常看中一针准的穿刺要求一次穿刺成功的愿望非常强烈儿科护士不但要有扎实的基础理论知识更要有精湛的技术以赢得患儿及其家属的信任和尊重。避免因不熟练或失误而增加患儿痛苦延误或加重病情引发纠纷。2.3加强护患沟通善用沟通技巧建立良好的护患关系。在临床护理工作中良好的护患关系不仅可以使患者配合治疗护理还可以消除许多潜在的护患纠纷。工作中注重保持自己美好的职业形象着装整洁简单大方化淡妆上岗注重坐立行走符合职业规范做到走路轻说话轻操作轻开关门轻良好的职业形象有助于赢得患者信任。与患者沟通时微笑态度真诚表情亲切自然不时用目光注视对方显得投入。对患儿的关心、呵护体现在细微的动作中以增强沟通效果。沟通时应使用通俗易懂的语言以患儿或家属能听懂为原则。避免过于专业化的术语和医院常用的省略句使用温和的语调适中的语速进行沟通。使用礼貌语言尊重患者及家属人格。耐心倾听家属的叙述不要中途打断话题对患者家属的提问要耐心解释有针对性地解决患者及家属提出的问题不要搪塞应付;对疾病的诊断、病情的解释应留有余地勿轻率地做出结论并且注意与医生的解释一致避免医护意见不统一让家属产生不信任感和疑虑。对于家长的抱怨和迁怒护士要有宽容与忍让的美德通过亲切的态度和温柔的话语平息他们的怨气减少纠纷的发生。3结果通过分析儿科护患纠纷的原因采取了针对性的护理管理防范措施后护患纠纷的发生率显著下降。4讨论护患纠纷的防范是医院护理管理的主要内容控制或减少纠纷的发生是体现护理管理水平和护理质量的标准之一热情的服务高超的操作技术良好的沟通能力严谨的工作态度是减少儿科护患纠纷的根本。