保险理赔服务-论汽车保险理赔服务.docx

保险理赔服务:论汽车保险理赔服务保险理赔服务[摘要]在全球保险业务中汽车保险具有举足轻重的地位。近年来我国已经开始进入汽车时代汽车保险业务经营的好坏不仅事关保险公司自身的经济效益和发展也影响到保险职能作用的发挥及社会效益的实现对保障社会稳定和人民的安居乐业发挥着积极的作用。如何借鉴国际上成熟保险市场汽车保险理赔服务的先进经验来改进我国传统的汽车保险理赔服务模式提高工作效率降低服务成本已成为摆在我国汽车保险从业人员面前亟待解决的问题。一、国际成熟保险市场汽车保险理赔服务的模式及特点国外专业从事车险理赔服务的机构数量较多而且分工很细。保险公司与外部机构基于各自的利益为达到使客户满意这一共同目的特别重视相互之间的合作.他们既各司其职又特别注重信息、资源的共享主要体现在以下几个方面：(一)查勘、定损环节方面的合作查勘、定损工作作为理赔服务的第一环实际上也是保险公司对案件是否赔偿、赔偿多少的第一关它直接关系到保险公司理赔案件的数量、结案的速度、社会影响、晶牌效应等诸多方面所以保险公司都非常重视这一环节。为了应付大量繁琐的查勘、定损工作发达国家和地区的保险公司普遍采用了与外部专业机构合作的模式。(二)信息技术开发环节的合作1.提高查勘调度的合理性和时效性。美国第四大车险经营公司Progressive公司采用GPS定位技术确定查勘人员位置通过智能排班系统查勘人员在很短时间内被派到出险现场另外通过电脑网络查询修理厂的排班情况及时为客户提供送修服务。2.提高查勘定损的准确性。德国安联集团一直使用Audatex系统(现属于美国ADP公司)近期还使用Glassmatix估损系统保证了车险理赔的规范、透明。3.提高接报案的及时性和方便性。日本安田火灾海上保险公司在车险理赔中使用24小时工作的事故受理报告系统该系统与全国各地的14个理赔中心及全国252个理赔终端的远程计算机系统对应客户从任何理赔终端都能得到保险公司的处理结果并在7日内得到赔款。4.提高查勘定损效率。在我国的台湾地区车险理赔已经开始启用远程定损系统通过因特网传送实现保险公司定损员既可以当场定损又可以进行网上远程定损客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件价格、甚至购买配件等功能。(三)提供多样化服务环节方面的合作为客户提供全方位、多层次的服务是现代车险理赔的一大特点其中衍生服务已成为竞争的主要手段。在这方面做得最好的当属美国。作为全球最大的保险市场美国保险公司与银行、电信、医院、警署、维修厂、玻璃店、救援公司、急救中心等外部机构的合作非常普遍。自上世纪90年代初开始美国还出现了一种专门为汽车保险公司做损余处理的公司。大量专业机构的存在不仅提高了保险业的总体水平而且促进了保险保障质量的提高和保险服务成本的降低。二、当前我国保险市场汽车理赔服务的模式及其利弊分析车险是我国国内保险市场上规模最大的单险种业务是我国财产保险业务的骨干险种。其业务量占财产保险的一半以上。2003年全国产险保费收入达892.4亿元有544.6亿元来自车险。2003年我国产险公司中车险已决赔案件数高达766万多起赔付率高达60.87%车险查勘、理算工程量大、成本高。在我国目前保险市场手续费高、费用率高、资金利用率低的状况下车险在2003年的经营中已出现了全行业亏损的严峻局面。有效地改变目前我国的车险理赔服务模式挤压理赔水分降低理赔服务成本已成为改变目前我国车险经营亏损局面的重大课题之一。(一)我国的理赔服务模式由于机动车辆具有流动性的特点要求保险公司在经营特别是在提供服务方面要建立和完善与机动车辆特点相适应的服务体系或者服务机制做好机动车辆出险后的处理工作。这种服务体系或机制主要是围绕在保险车辆出险后及时的援救、查勘、定损和修复方面同时还包括处理涉及第三者责任的案件。目前我国较为成熟和流行的模式是以保险公司自主理赔为主导的理赔服务模式其特点为：1.各自建立自己的服务热线对被保险人实行全天候、全方位的服务通过热线接受报案。2.各自建立自己的查勘队伍自身配备齐全的查勘车辆和相应设备接受自身客户服务中心的调度和现场查勘定损。3.各自建立自己的车辆零配件报价中心针对车险赔付项目所占比重高对车险赔付率和经营利润影响大同时又是最容易产生暴利的零配件赔款各家保险公司都非常重视组织专人从事汽车配件价格的收集、报价和核价工作。4.查勘定损的某个环节或服务辐射不到的某个领域才交由公估公司、物价部门、修理厂、调查公司等外部机构去完成。(二)目前我国汽车保险理赔服务模式的利弊分析1.自主理赔。即由