保险理赔服务-保险“理赔难”的原因及解决对策.docx

保险理赔服务:保险“理赔难”的原因及解决对策保险理赔服务摘要：探讨保险“理赔难”的原因所在并从保监会、投保人和保险人以及行业发展方向等各方面入手思考如何解决保险“理赔难”的问题。保险“理赔难”的原因有多种下面分别从投保人和保险公司两方的角度来考虑。先从投保人角度来说：第一投保人签约时草率、马虎、对保险条款的笔误、疏漏甚至是意思不明确未理解的内容不予认真研究等均为日后理赔埋下了障碍和隐患。第二投保人对索赔程序、索赔资料不太清楚或存在误解。出险后索赔时非常茫然甚至有人因索赔资料的收集不全或根本缺少而无法提供充足有效的理赔证据资料造成理赔困难。第三也有极少数投保人因道德不良或心存侥幸在填写投保资料时对应该明确告知的情况故意隐瞒真相不作真实说明事后仍希望理赔必然造成理赔困难的印象。再从保险公司角度来看：一是保险公司由于用人机制灵活难免有些素质较低的业务员违规操作他们在办理保单时急躁、粗心；甚至有的业务员为促成业务在办理保单时误导客户。对保险条款的真实意思及理赔程序的规定不作认真解释理赔时必然增加了难度。二是有极少数保险业务员工作极度不负责任出险理赔时为避免麻烦撒手不管或一走了之有的人甚至事先就有存心要骗取客户保费的企图。出险后投保人和保险公司都成了受害者理赔十分困难。三是保险公司在少数情况下对保险条款和扩展条款内容审查不严或审批失误产生对无法承保的内容的错误承诺。出险时也会产生理赔难的情况。四是保户出险报案保险人不能及时赶赴现场查勘定损一拖就是几小时甚至几天、十几天。而且当查勘定损完毕所需资料齐全时又要在理赔核算、逐级审批等环节耽误大量的时间。五是受利益驱动保险公司为了影响其“实现”自身在报告当期(季度、年度等)的赔付率指标和利润指标尽管赔案已经做就、只待赔款也要拖延到过季度或过年度才肯付款结案。这是我国国内保险公司存在的一个普遍性的、致命性的问题。六是钻法规的空子。由于《保险法》和绝大部分保险合同条款中只有要求在理赔中应尽义务的时间限制(时限)的规定没有要求保险人及时理赔的时限的规定。所以对于保险事故的理赔及时与否没有公正的衡量标准和监督标准。其主动权在保险人一方无论怎样拖延时日也都可以用“没有达成协议”等理由应付保户而且不受到任何法规方面的监督和惩处。七是理赔工作与迅速发展的承保业务不相配套理赔专业人员少。不管是新公司还是老公司都无力配备足够的设备和工作人员。这样就形成一面是保险公司的不经济一面是理赔工作的不到位和理赔的不及时。“理赔难”问题已经成为我国保险业发展的一个桎梏。如今随着经济的发展人们对保险的需求越来越大对保险的关注也越来越多但是又有一大部分人对保险望而却步其主要原因就是“理赔难”的印象引发了许多投保人极大的忧虑。如何解决“理赔难”的问题将会关系到我国保险业下一步的发展方向。因此保监会和各家保险公司也都在积极寻找解决的有效办法。中国保监会也下发了《关于开展2005年整顿和规范保险市场秩序工作的通知》。此次整顿和规范保险市场秩序工作有5个重点其中要专项治理保险的“理赔难”保监会将指导保险行业协会从反映最强烈的机动车险、健康险等理赔服务方面人手逐步制定行业服务标准向社会公开承诺。对于投保人来说要想避免和减少“理赔难”的现象出现投保人在决定投保时就应该认真了解投保、理赔的所有相关内容及程序规定。要自己看清楚保险条款而不是只是信任保险销售人员的一面之词要清楚自己需要的是什么样的保险明白自己对于所购买险种的义务、责任和免除责任以免发生保险事故时处于被动的地位或者觉得自己受到了欺骗。投保人应该自己提高对保险的了解程度而不应该只是单靠保险公司来解决问题。保险商品同其他商品是一样的都需要在购买前进行详细的了解与比较看看是否符合自己的期望这样在理赔时就可以积极主动地配合保险公司及时得到理赔。当然要解决“理赔难”的问题关键还是在于保险公司。首先保险公司必须进一步加强行业管理增强员工业务素质。目前在许多保险公司中尤其是基层公司业务人员素质普遍不够高向投保人介绍保险时自己不是解释不清楚就是有意误导客户发生理赔时自然就会导致理赔不及时或不能得到赔付。这也正是社会上存在“保险就是骗人的”意识根源。因此保险公司应该严把用人关尤其是保险营销员现在业内一般都要求其业务员持有代理资格证这是一个很好的趋势。保险公司也应该对其员工加强培训增强其业务素质培养其认真的工作态度逐步提高保险的地位。保险公司还应该强化理赔管控严禁违规经营行为的发生。一些公司为了个人和小集体的利益不惜编造虚假赔案或者是拖延理赔时间明明已经处理好的赔案非要等到下个结算季度或年度再进