供电企业客户关系管理初探.docx

供电企业客户关系管理初探一、目前电力企业实施客户管理系统的方法1.工业大客户营销策略1.1工业大客户特点工业大客户是电力企业收益的重要支柱。对电力有较高程度的依赖但是其他能源的替代潜力也很大。客户数目较少但是售电量却较大需求呈现多样化的特点。因此对大工业客户应实施"一对一"的关系营销和客户关系管理策略力图通过定制化的产品和服务来满足这些差异化程度很大的客户需求以减少客户的流失使供电公司能保持较高的盈利水平。1.2营销策略售前策略的主要任务是吸引大客户依据有关能源和环保政策充分利用电台报纸等媒体宣传使客户相信供电企业能提供安全、可靠的电力及优质服务。售中策略主要是为大客户提供全方位"、超越客户期望值"的服务。建立客户经理制度由客户经理进行24小时全天候的服务。日常工作中客户经理经常与客户进行沟通实行"一站式"工作流程实现"只要您一个电话其余的事由我们来做"为客户提供高效、便捷、优质的服务。售后策略主要目的不仅仅是稳定电力销售市场更重要的是直接扩大电力销售份额。建立完善的大客户档案及时了解其用电结构、设备配置、使用电力的基础情况及其动态变化等。重视对大客户的统计分析统计分析大客户的用电量、用电模式等情况对大客户进行动态管理和提示预警以便从中获取更多的营销机会。2.城乡居民生活及一般工商业、商业用电营销策略2.1客户特点占供电企业总售电量比例较小但人数众多对用电的可靠性有较高的要求用电时间较为固定。供电企业针对这些客户的客户关系发展策略应以提高服务质量为主完成此类用户的客户关系管理。2.2营销策略（1）价格策略分时电价：实施峰谷电价可满足部分有特殊要求的用户需要。阶梯电价：为应对能源价格高涨、抑制能源不合理消耗对居民用电实施阶梯电价按照用电量范围不同电价不同。（2）客户互动管理①95598客户服务热线已经开通并投入运行为用户提供了及时、便利的服务。但是就总体功能上来讲还有待于进一步将多种互动渠道如网上聊天、电子邮件等有效的整合在一起以构建多渠道的客户互动中心。②继续加强与其它企业的密切合作提高供电企业的服务质量。如和银行、邮政、移动等单位合作开通电费缴费业务。3.农业生产用户营销策略农业生产和排灌市场的售电量占供电企业总售电量的比重较低增长速度缓慢平均电价也比较低。用户用电的季节性很强有明显的周期性。对此类用户的客户关系管理应从如下方面进行:3.1改造农村电网改善农村用电条件提高农村电网的普及率。3.2开展针对农村市场的专项安全用电政策和优惠政策宣传活动帮助客户合理降低用电成本引导合理安全用电。3.3对贫困农户实行优惠电价帮助他们减轻负担以体现供电企业的社会责任和"以人为本"的精神。二、对目前供电企业客户管理系统实施方法的评价现阶段供电企业已建立了自己的网站主要内容有服务承诺、用电申请、电费查询等。可突出公告板服务的时效性及时发布电力信息使公众及时了解供电企业的最新举措架起供电企业和客户之间直接沟通的桥梁。随着经济发展的需要各级政府对乡镇企业给予了很多优惠政策大力支持和鼓励乡镇企业的发展。农村的电动工具、家电市场的需求逐年提高农村用电的市场潜力巨大。供电企业应积极在技术上对乡镇企业合理用电进行指导在推进农村电网改造升级以及农电管理体制改革的同时供电企业需要认真做好促销工作。三、对完善供电企业客户管理系统的建议树立服务品牌积极开展优质服务深入客户关系管理通过在营销中想客户之所想为客户提供方便、快捷、优质的服务来提高企业信誉、增强企业竞争力进而扩大电力消费市场。1.提高营销人员素质开创优质服务新水平加强营销人员的培训调整营销队伍的知识结构全面提高人员素质强化营销管理工作的"优质服务"意识增强营销人员的市场意识、服务意识和竞争意识。2.加强窗口建设完善服务机构通过加强营业网点建设统一规划合理布局为客户提供一个整洁、美观的环境。简化工作程序和操作加快业务流程提高办事效率降低顾客的时间成本同时满足客户随时查询、报修、投诉等需要。3.建立完善的服务监督体系、反馈用户意见改进服务工作服务监督体系的建立可以为服务质量的提高提供有力的保障。定期与客户代表召开座谈会通过座谈倾听客户意见沟通双方感情了解客户需求不断改进服务。4.加强电网建设提高供电可靠性电网是电力营销的物质基础也是电力企业向社会提供优质电能的基本手段。加强电网建设、保证电网安全运行做到连续、稳定、安全供电是优质服务的重要内容之一。合理安排检修时间最大限度地减少检修停电次数和时间建立快捷的抢修服