基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究.doc

基于网络评价的高星级酒店顾客服务质量感知研究（陕西师范大学旅游与环境学院陕西师范大学长安校区710062）摘要：随着信息时代的到来和互联网的快速发展越来越多的人开始通过网络渠道来进行信息交流包括信息的获取和传递。在这种背景下各大旅游电商和一些酒店都推出了酒店在线预订平台平台上的网络点评为顾客提供了选择酒店的依据也使得顾客可以进行信息交流同时让酒店及时发现顾客需求了解顾客意见和建议进而不断进行完善。本文借鉴己有研究成果选择booking在线点评数据使用相关分析、因子分析、回归分析和文本挖掘等方法对所收集到的600条数据进行分析研究构建出一个衡量酒店顾客服务质量感知的指标体系。最终得出了以下结论：（1）消费者感知酒店服务质量主要集中在硬件设施、软性服务、地理位置、早餐、卫生状况、性价比、景观环境、预订服务这八个指标上。（2）硬件设施、软性服务、地理位置是评价酒店顾客服务质量感知的最主要的三大因素。（3）建立了衡量酒店顾客服务质量感知的评价指标体系。关键词：网络评价；服务质量感知；文本挖掘；回归分析1引言根据中国互联网网络信息中心(CNNIC)发布的第35次《中国互联网络发展状况统计报告》报道截至2014年12月我国网民规模达6.49亿全年共计新增网民3117万人。互联网普及率为47.9%较2013年底提升了2.1个百分点。“互联网的作用已从一个信息交流工具扩展到数据与观点来源、公共话语空间乃至具有重要现实影响的社交空间”现在更多的人选择通过网络获取所需信息并且在网上分享自己的体验与感受线上网络评价也成为酒店顾客服务质量感知评价的一大组成部分。网络评价的真实性、及时性、全面性不仅为顾客选择酒店提供了依据而且有利于酒店进行有效地服务质量管理不断提高其竞争力。五星级酒店作为现代酒店业的重要组成部分在我国经济发展过程中发挥着重要作用。随着经济和社会的快速发展我国五星级酒店成长迅速总体规模不断扩大。根据中国旅游饭店业协会五星级饭店名录统计截至2013年3月1号之前挂牌五星级饭店共758家与2001年的129家相比已经增长了近5倍[1]。同时在设施设备、产品功能方面的发展进步明显。在激烈的市场竞争中我国五星级酒店越来越关注顾客的感受坚持以顾客为导向。顾客服务质量感知是顾客的一种主观评估是顾客对服务期望与感知服务绩效间的差异比较[2]对酒店品牌的形象提升以及竞争力的可持续发展有着巨大的影响。如何从顾客角度有效的评估酒店的服务质量是提升酒店服务质量的关键也是很多管理者面临的难题。美国著名质量管理大师朱兰曾经说过:“20世纪是生产力的世纪21世纪是质量的世纪质量问题将成为关系一个国家和企业生存与发展的重大问题”[3]。国外学术界构建了很多测量顾客服务质量感知的量表如ParasuramanZeilhaml和Berry三位学者(简称PZB)的SERVQUAL模型[4]Keniitson和Stevens的LODGSERV模型Mei和Dean等人开发了HOLSERV量表Getty和Thompson(1993;2003)等人开发LODGQUAL量表和酒店质量指数(LodgingQualityIndex)量表等都是该领域的杰出代表。但是我国目前网站的在线点评体系并不完善点评内容比较单一而LODGSERV、LODGQUAL和HOLISERV三个模型的指标都超过20个(其中LODGQUAL量表22个LODGSERV量表和HOLISERV量表各27个)其涉及指标太多与我国酒店预订网站的实际情况不符且影响了顾客点评的积极性和点评的质量。国内在服务质量评价方面也有相应的的研究：王文君等[5]和苏志平[6]分别利用SERVQUAL量表对影响酒店服务质量的因素进行了实证研究。而温碧燕所采用的约翰斯顿（Johnston）的软硬质量模型在计量顾客感知的服务质量时不仅涵盖了SERVQUAL量表的所有内容还包括了没有涉及的因素如敬业、友好、美观等因素[7]。但是目前国内酒店点评网站的点评指标并没有形成一个统一的评价体系。而学术界比较推崇的服务质量测量量表[8]由于其理论性太强、问项较多等问题其结果无法直接运用于网络点评。因此构建一套适用于网络点评的评价指标体系显得十分必要。在这种背景下本文通过对booking网上抽取的600条顾客点评意见进行逐条分析和编码进而对数掘进行统计分析力图构建出一个衡量高星级酒店顾客服务质量感知的指标体系并验证各个要素对顾客服务质量感知评价的影响程度通过对该选题的研究本文希望可以达到以下两个目的：首先从顾客角度度出发构建一套精简而又全面、适用于网络点评的酒店服务质量评价指标体系。其次根据本文的结论为酒店进行科学的服务质量管理建议。2案例选取2.1数据采集本文选取了booking网上厦门三家五星级酒店的六百