医院门诊流程的优化研究.docx

医院门诊流程的优化研究【摘要】门诊业务流程直接关系着门诊工作的质量和效率对医院的形象和效益也有着直接的影响。为了解决门诊流程3个高峰（挂号高峰、就诊高峰、检查高峰）时间出现的“瓶颈”问题本文结合门诊医疗服务流程优化的原则提出优化措施。【关键词】门诊；流程；优化Abstract：Outpatientbusinessprocessisdirectlyrelatedtothequalityandefficiencyoftheclinicwhichhasadirectimpactonthehospital'simageandefficiency.Inordertosolvethecrowdedproblematthethreepeaks（registeredpeakpeakattendancecheckingpeak）duringthepatientprocessthispaperisgoingtoputforwardsomebetterprincipleconsideringtheoutpatientmedicalserviceprocess.Keywords：outpatient；process；optimization我国医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流程“患者围着医生转检查围绕设备转一切围着收费转”流程设计没有反映以患者为中心的服务理念从患者角度考虑较少在给患者就诊带来诸多不便的同时也影响了医院的服务质量和工作效率。因此利用先进的业务流程优化与再造理论和卫生信息技术进行医院门诊业务流程的再设计有着非常重要的意义[1]。1、门诊流程的关键环节医院的门诊服务规模往往很大涉及的机构也颇为复杂部门之间、人员之间存在很细密的职能划分和职责分工。因此医院门诊医疗服务的相关作业流程相对也比较复杂。如何让整个门诊服务流程以方便患者就医为原则使得每个关键环节都可以环环相扣、顺畅流利减少不必要的错误或者失误的发生是整个医院门诊服务的管理重点。（1）挂号挂号环节是患者与医院接触的必经通道挂号作业实际上扮演着患者与医院的中介角色是建立医患关系的开端[2]。（2）医生看诊医生对患者的问诊以及对患者的病痛与身心状况进行的详细病理学检查是整个门诊服务流程中最重要的一环也是患者是否满意医院门诊服务的最重要的因素之一。（3）划价与缴费在我国门诊医生一般是在初步的问诊之后根据患者病情的需要开立检验单、检查单等相关医院服务的凭据交予患者以便安排进一步确认病情所需要的检查、检验或者治疗所需要的项目、药品等。患者携带单据到医院的缴费窗口由专业的划价人员根据相关的价格规定进行检查、检验、治疗项目的费用核算并收取医疗费用。（4）病历病历汇集了患者过去与现在的各种医疗信息医生在诊断过程中对于患者过去的病史需要确切掌握以增加诊断和治疗方案的正确性。病历调送的效率化除了可及时为医生进行诊断治疗提供有效依据以外也可提高门诊医疗服务的品质。（5）检验检查与取药患者在划完价、缴完费之后携带已盖上收费人员印章的单据到药房领取本次门诊的处方药品或者到相关的检验检查部门接受门诊医生医嘱的检查、检验与治疗等相关服务全部进行完毕后患者才会离院回家。2、当前我国医院门诊流程问题的原因分析我国绝大多数公立医院门诊工作流程沿袭计划经济下的“以医疗为中心”的服务模式存在许多弊端患者就诊过程中“三长一短”的现象（挂号、候诊、处置等候时间长看病时间短）比较普遍。究其原因主要有以下几个方面：（1）就诊时间过度集中是造成“三长一短”现象的重要原因。对很多医院门诊的调查统计资料显示医院70%～80%的门诊患者集中在上午8～11时这一时间段内就诊其中挂号的峰值在8～9时之间收费的峰值在9～11时之间在该时段处于超负荷状态。（2）职能划分过于精细、部门分布分散、信息不共享等因素影响了流程的通畅性和连续性患者需要多次重复排队和来回往返。如门诊划价分散在不同科室药品划价需要到药房、特殊检验项目划价要到检验科、特殊检查划价要到检查科室等。（3）门诊布局和建筑结构不合理增加了患者各服务站点之间的流动量和滞留时间。导医服务的欠缺更加剧了大量患者盲目、无效地移动延长了患者在医院的滞留时间极大地降低了门诊流程的运行效率。（4）检查、检验项目等待报告时间太长造成患者滞留门诊；病历资料保管不全导致复诊患者的重复检查；患者对医疗收费价格不了解有的患者在排队缴费时发现无法负担而