加速发展电子银行业务策略.docx

加速发展电子银行业务策略研究报告表明对于一家商业银行而言只拥有活期存款账户的客户50％会在1～2年内离开；只拥有定期存款账户的客户30％会离开；而同时拥有定期、活期、网上银行账户的客户最终选择离开的比率只有1％～2％。数据显示出电子银行业务在现代商业银行业务发展中的重要作用。因此加快电子银行业务发展刻不容缓。一、转变经营观念重视业务发展（一）提高经营管理人员对电子银行业务的认识。各级经营管理者要把电子银行业务作为加强客户服务手段、丰富产品功能、拓展市场的有力武器充分利用电子银行业务建立多元化的业务分销渠道主动将非现金类金融产品向电子渠道转移突破时间和空间限制增加新的效益增长空间。（二）改进经营绩效考核体系。在银行的经营绩效考核办法中加大电子银行业务的考核权重或者出台电子银行业务单项排名考核办法并与经营管理者收入挂钩；同时银行和各业务部门也要将电于银行作为一项主要业务进行考核与每一个营销部门、每一个营销人员的绩效挂钩。（三）加强营销网络建设。完善电子银行业务组织机构加强电子银行产品经理队伍建设同时加强客户经理和产品经理队伍素质教育提高整体服务水平。二、塑造特色品牌建立营销机制（一）建立营销通道。建立良好的产品营销通道维持其畅通是顺利营销电子银行产品的保障。目前网上银行主要的营销通道有媒体广告宣传、客户经理、电话营销、信函直销、宣传折页等无论是那一种方式都必须真正实现与客户的密切沟通使客户获得良好的体验。要通过强化营销宣传形成电子银行产品广告系列不断扩大电子银行产品的市场知名度和影响力努力形成品牌产品。因此成功的营销通道是交互式的不仅传递产品信息更可以反馈客户的愿望与要求。（二）建立专业营销队伍丰富营销手段。针对银行目前业务发展快、人手紧张的问题要从构建业务支持体系入手整合人力资源充实电子银行从业人员队伍成立业务技术支持中心及时解决客户在使用电子银行时碰到的困难和问题提高使用效果。同时要加强对相关临柜人员、客户经理以及管理人员的业务培训组织员工进行“务实体验”分支行要开展网上银行现场演示组织员工进行实际操作现场解决操作过程中碰到的疑难问题让电子银行业务知识首先在内部员工中得到普及使每位受训者成为新业务的行家里手和义务营销员努力营造全员营销的氛围。（三）构建电子银行“大营销”体系。组建由公司信贷、个人金融、电子银行、银行卡、国际业务、会计结算和科技等部门组成的金融产品营销小组将电子银行业务嵌入大营销体系与其他金融业务进行捆绑营销。对新开户企业捆绑营销网上银行、网上对账等产品；对新开户个人捆绑营销网上银行、电话银行、手机银行等产品促使电子银行业务在新开户企业和个人客户中“扎根”扩展。在今后的电子银行发展过程中交叉销售仍然是一种有效的营销模式需要大力推广。（四）深入推进重点市场和重点项目营销。选择优质企事业单位和专业市场上门营销组织精干小分队深入优质企业、事业单位和辖区购销两旺的专业市场设立宣传咨询点开展电子银行业务宣传营销活动并利用上门服务的方式发挥“移动柜台”的作用积极拓展客户实现电子银行客户规模的有效扩展。将一些大的企业和项目纳入电子银行管理及时跟进新的商户、项目进驻确保电子产品占有率。进一步开展电子银行进学校活动抢抓未来用户群体。三、完善售后服务强化市场培育（一）抓好服务环节。通过抓好电子银行售后服务人员、技术支持中心人员及客户服务中心人员这三个环节落实并规范电子银行售后服务工作形成有效的服务规范和服务控制流程。售后服务人员主要做好所辖客户的日常维护工作收集客户需求信息解答客户提出的问题；电子银行技术支持中心人员主要做好全市大客户的售后服务工作以及提供各支行技术支持；客户服务中心人员直接受理客户通过电话进行的电子银行业务咨询、投诉以及电子银行新开户、优质客户、睡眠户回访等售后服务事项并通过主动电话外拨对电子银行客户进行回访。（二）提高“动户率”。唤醒“睡眠户”、激活“不动户”是拓展电子银行业务的一项重要工作要通过完善考核办法激发基层行激活“睡眠户”的积极性和主动性有效提高“动户率”提升电子银行发展质量。（三）注重做好客户培训工作。要加强对客户的培训让客户尽快熟悉并掌握网上银行功能充分发挥理财平台作用结合基金、外汇、黄金、国债等理财产品的销售让客户主动选择使用网银办理日常业务提升客户贡献度。