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题库1-加油服务技能

第一篇：题库1-加油服务技能咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05加油服务技能题库一、填空题1.加完油，结算时要唱收唱付，目的是避免与顾客产生纠纷。2.众所周知“信守承诺”是企业经营之本，中国石化的服务承诺就是计量准确、质量合格、环境整洁、安全快捷。A53.加油站服务效率标准规定：车辆进站到位后至油枪开启的时间不超过1分钟；每班工作交接，中断加油作业时间不超过5分钟。4.汽油车应该根据压缩比来选择相应汽油的牌号。A15.我们常见客户加油IC卡卡片容易发生灰卡、黑卡、挂失卡、坏卡、过期卡等几种情况。6.油机监控中，红色表示正在加油中。A37.第五套人民币常见防伪特征主要看人像、水印、安全线、光变油墨面额数字、隐形面额数字。（答对5处以上位置即可得分）8.常用的引车方式有正面引车和侧面引车。9.加油站常见润滑油品种有汽油机油、柴油机油、润滑脂、摩托车机油、齿轮油、液压油、制动液等。（答对4种以上即可得分）10.管控交接班业务操作主要有班结、日结、数据通讯、调价。11.繁忙时员工应向等待的顾客打招呼，做到加一看二照顾三。12.迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语。A513.问候顾客时要询问顾客加油的品种和数量。14.员工必须当人、当面、当场、当时，准确识别钱币真伪，防止收进假币。15.仪容要求中：女员工长发束起，不化浓妆，不涂指甲，饰物适当。16.如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送。17.车辆进入指定位置后，加油员应使用文明用语问候顾客，并主动询问客户需求。18.引车时要注意掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这是表示对顾客的尊重。19.处理顾客异议时，切记不要擅自做出承诺，避免被动，不好收场。A220.加油低峰时引导车量，尽量将车辆引导至靠近便利店门口或堆有促销商品（堆头）的泵岛加油。二、单项选择题1.引车到位关键是“引车”要“到位”，引车要为（B）服务，“引”是手段，“到”是目的，引车虽然未开口说话，但它是用动作勾通。B9A、加油B、销售C、停车D、到位2.在推荐过程中顾客没有兴趣或不耐烦时应该怎么做（A）。A10C1A、见好就收B、推荐其他商品C、改变话题D、继续推荐3.动作也是有（C）的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。B5C2A、幅度B、好坏C、情感D、力度4.向顾客推介商品时，以下做法错误的是（C）。咸宁石油五项技能考核-----2013---07---05A、要敢说，不要怕丢面子B、说顾客想听的话C、当顾客不耐烦时，就不停的推介D、说客气话，微笑送别5.97#汽油与93#汽油（C）。B7A、贵一些B、质量好一些C、抗爆性能高D、更干净6.对待顾客，下面哪中表现不得当（D）。B6A、主动应上前，热情问候B、面带微笑；你好欢迎光临C、对不起，麻烦你稍等一下D、这边，这边，停这边。7、加油站督导台帐是用来（D）对加油站运行管理的综合记录。A7A、检查B、站长C、分公司经理D、上下级共同8.顾客认为油品数量不足，可让顾客查看加油机上的(B)，打消顾客疑虑。A1A、铅封B、强检标志C、校验记录D、管控记录9.处理顾客异议，向顾客解释理由时，要态度冷静，控制住自己的（C）。A8A、言行B、心情C、情绪D、语速10.对顾客购买商品后，我们首先要（B），它有助于顾客自我肯定，会促使顾客尽快再次消费。A6A、送客B、感谢客户C、整理商品D、向其他客户推介商品11.员工的交通工具应怎样停放？(B)B8C5A、就近停放B、停放在指定地点C、停放在方便的地方D、停放在加油现场12.员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处理：（C）A5A、马上退回，严厉指责B、予以没收，要求顾客重新付款C、婉言请顾客调换一张D、迅速报警13.安全员、领班上岗时，臂章的正确戴法是：（A）A4B1C3A、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cmB、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmC、正面朝外，端正地佩戴在左上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处10cmD、正面朝外，端正地佩戴在右上臂衣袖上，其上沿离肩口接缝处8cm14.向顾客推荐商品原则：从顾客的谈话中推测他的喜好，然后热情介绍摸清顾客的关注重点进行推介，不要面面俱到，站在（C）的角度考虑问题。C9A、公司B、加油站C、顾客D、自己15.见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（A）。B10A、语气语调B、分寸C、方式D、内容16.加油员推介商品时每次最好推销（B）商品或业务。A2B3A、多种B、一种C、不限D、两种17.加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队司机打声招呼，做到（D）。C7A、一视同仁B、不卑