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酒店服务规章制度

正文：酒店服务规章制度酒店服务规章制度酒店服务规章制度11．“十要”（1）要向每一位客人打招呼和微笑示意。（2）要向知晓客人姓名的每位客人，用姓氏称呼和招呼。（3）要让电话中的客人听到你的微笑，感受您的热情和真诚。（4）要一视同仁地对待不同地区、不同国籍、不同消费的任何客人。（5）要按规范着装上岗，注意，保持良好的精神状态。（6）要及时满足每位客人提出的合理需求，或给定一个解决方案。（7）要主动与客人多沟通、多交流，关心和关注每位客人，及时客人需求。（8）要对每位客人在离店时，给予礼貌道别和祝愿。（9）要向员工招呼和问候，时时关心员工，体现汇高花园酒店温馨。（10）要始终谈论积极向上的正面的事情，使团队充满激情。2.“十不要”（1）永远不要向客人说“不知道”，“不清楚”。（2）不要与客人过分亲热或称兄道弟，不要主动与客人握手。（3）不要议论客人的仪表仪态，更不可给客人起绰号。（4）不要与客人谈论私事或酒店内部的事情。（5）不要打听客人的年龄、出行目的、家庭情况等。（6）不要在酒店对外营业区域，与同事闲聊或大声喧哗。（7）不要当着客人来访朋友的.面向客人催帐。（8）不要在客人间谈话时，侧耳旁听，更不能随便插话。（9）不要有理不让人，与客人争辩夺理。（10）不要谈论员工之间的消极事件。（三）汇高花园酒店员工关键时刻的五个自我提示1.我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？2.我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？3.我怎样利用这个服务机会，为客人感到更加愉悦？4.我怎样利用这个服务机会，使客人感到备受关心，并且省去不少烦恼？5.我记得为酒店收账吗？（四）汇高花园酒店员工应做到的“三轻”1.走路轻。2．说话轻。3．操作轻。（五）服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”1.“五声”（1）客人来有应声。（2）客问有答声。（3）服务不周有致歉声。（4）客人表扬有致谢声。（5）客人离开有告别声。2.“四语”（1）否定语。（2）命令语。（3）方言土语。（4）不耐烦语。酒店服务规章制度2一、仪容仪表上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。二、工作制度1、严格遵守宾馆的考勤制度。(不迟到、不早退、不旷工)2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。3、用友善，热情和礼貌的'语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。三、卫生制度：1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。7、从业人员一年进行一次体检，凡五病(肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾)患者需及时调离。四、登记制度1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。五、客房安全防事故制度1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并