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论服务质量对酒店的影响

第一篇：论服务质量对酒店的影响论服务质量对酒店的影响-----------以珍珠泉酒店为例摘要随着社会的不断发展，经济的持续增长，人民的生活水平不断的提高，高质量的消费越来越成为一种趋势，这对酒店的服务质量有了更高的要求。而酒店的使命就是提供优质的服务、满足客人的需求，因而提升酒店的服务质量、更高质量的为宾客服务以及全新的酒店服务质量体系已经成为酒店提升各行业的竞争力的一大核心动力，这也成为当今酒店生存和发展的决定因素。本文阐述了服务质量的内涵，酒店服务质量的核心动力，分析了酒店行业现状以及服务质量存在的问题及其影响的因素，在此问题的基础上深刻剖析了对如何解决酒店服务质量存在的问题以及如何提升酒店服务质量的问题提出了行之有效的对策措施。关键词：酒店服务质量问题现状对策体系一、酒店服务质量的概念内涵及内容酒店服务是一种以并可为导向的综合性的服务，伴随着经济的快速发展，人民的生活水平不断提高，酒店服务也向纵深发展，向着更高服务标准的方向迈进。而在当今市场总体供过于求，客房出租率下降，餐饮部门利润降低，行业竞争异常激烈的情况下，许多酒店越来越意识到服务质量对酒店今后发展的决定性作用。（1）酒店服务质量的定义酒店的服务质量是指服务实绩是否符合顾客的期望，狭义上是指酒店服务员服务劳动的使用价值，这里的劳动服务不包括任何实物形态的服务劳动：广义上是指酒店综合自身所有资源和要素，包括酒店设施设备、实物产品等实物形态服务的使用价值，也包括非实物的形态服务的使用价值。（2）酒店服务质量的特点酒店作为服务性企业，它所提供的服务产品质量有别与一般企业商品的质量，酒店的服务有自己的独特的产品质量特性。（一）服务的时间性时间性是指服务工作在时间上能否满足客人的要求：饭店服务对时间性有着极强的要求；客人入店登记，离店付款时都会要求省时；在餐厅用餐时对上菜的速度要求适时；对每天凌晨的叫早服务要求准时；而对于所有饭店提供的服务项目都要求及时。因此，省时、适时、准时、及时就构成饭店服务工作的时间性特色。（二）服务场所的功能性场所的功能性是指服务场所的环境和设备设施的完好程度。这种功能覆盖了饭店的每一处角落和每一个空间。大堂、电梯、楼层、客房、餐厅、商店、娱乐场所，所有的设备、所有的设施、所有的家具、所有的陈设，甚至包括了空气的湿度和温度。我们可以用“旧而不破，旧而不脏，旧而不乱”来对饭店营业场所的功能性提出最基本的要求，而对于高档饭店来说，“旧”本身就会对服务质量产生负面影响。从饭店服务质量的角度来看，这种功能性有两层含义：（1）保持服务功能的基本有效性；（2）服务功能与饭店本身的档次相一致。（三）服务的经济性价格质量比对于客人来说永远是重要的。饭店的价格政策也应该属于服务质量的范畴。到底是由于客人付钱我们才提供服务，还是由于我们提供了服务才向客人收取费用，这些颇有些像鸡和蛋谁为先的探讨，意义似乎不大。饭店必须让客人感到物有所值，这也是服务质量的具体体现。经济性是为了说明被服务者为得到不同程度的服务所需要的费用是否合算。它是相对于服务的其他特性而言并与之密切相关的。（四）服务的安全性对于饭店服务的安全性，我们应该从广义上加以理解。保证客人的人身安全是最为基本的条件。长期以来，人们往往把保障服务的安全性仅仅看成是保卫部门的工作，其实它应该贯穿于饭店所有部门的经营管理工作之中。比如：客房部要格外重视消防安全和客人所带财物的安全，当然也要注意到卫生间地面和浴缸是否防滑的问题；餐厅部应特别注意食品卫生方面的安全；康乐部要防止客人在娱乐健身时可能发生的意外；电话机房要注意接线服务中可能会给客人造成的不安全感；运输部门则为客人提供最为安全的交通服务：饭店服务的安全性包括了物质和精神两个方面，它是服务质量中不可忽视的重要因素。（五）服务的舒适性现代饭店业除了向客人提供基本的食宿娱乐服务外，还应使客人在接受这些服务的过程中感觉到一种享受。尤其在高星级饭店，客人在实惠和舒适之间往往更注重后者。这种舒适性除了应该在用具方面尽量高档豪华外（一般来说，这一点有钱便可以做到），更为重要的是还要表现出与现代社会相应的文化品位，要做到这一点则非只靠金钱所能。饭店文化品位的可以从以下几下方面来审视：格调是否高雅？色彩是否和谐？光线（灯光和自然光）是否给人以舒适感？陈设（艺术品）是否与环境相协调？选择行什么样的音乐（背景音乐及演出）？选择什么样员工服装？当然还包括那些最基本的客用品（具）的舒适程度和艺术感。（六）服务的文明性所谓文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，从而形成一种和谐的人际关系。在这种条件下完成的服务，就是文明的服务。较之冰冷的态度，热情和礼貌的服务固然已经产生了